サービスデスク(Service Desk)

Definition of this word

Service Deskサービスデスク

ITサービス・プロバイダと顧客、利用者の単一窓口として、ITサービスにかかる、問い合わせ、障害、苦情等を受け付ける組織。インシデントの範囲は組織によって定義が異なるケースもあるが、受け付けたインシデントは必ず記録され、分析される必要がある。

活用のヒント

サービスデスクはインシデント管理から始まるサービス・オペレーションの全ての起点となるべき組織であるとともに、ユーザ・顧客との単一窓口として、受け付けたインシデントの優先度を機械的に設定する必要がある。

例えば、報告者の職位等により優先度を変えるようなことはあってはならない。

サービスデスクのスキル・稼働はITサービス・プロバイダが管理し、評価する必要がある。また、サービスデスクの顧客満足度に関しても、インシデント単位で管理することが望ましい。

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