Teleperformance Japan株式会社

プロシードへ依頼した背景

日本でCOPC認証を取得するならプロシード様に依頼し、サポートいただくことが最良だと考え依頼をいたしました。

弊社Teleperformanceはフランスにて創業した、コールセンターBPOを世界各地で展開する会社です。
日本法人である、Teleperformance Japanが立ち上がったのはほんの数年前になります。

立ち上げ当時、海外拠点で得ていたノウハウを、いかに日本に合わせた形に調整するか、優先的に整備すべきものはなにか、そしてそれらは自ら考えるだけではなく、信頼でき実績のある規格を参照することが必要なのではないか、と感じていました。
その信頼できる実績のある規格の1つがCOPC規格でした。

コールセンターBPOとして複数のクライアント様とお付き合いをさせていただいておりますが、そのクライアント様の中にはCOPC基準を準拠し、COPC認証の取得を私たちへの期待事項とされているクライアント様もいらっしゃいます。

日本法人を立ち上げた際の最初のクライアント様が、COPC認証の取得を期待事項とされている企業様であったことも、COPC規格を導入することを決める、大きな要因の1つとなりました。

プロシード様は日本で唯一のCOPC総代理店として活動されており、COPC CX規格ベストプラクティス研修をはじめとする各種研修の実施から、COPC規格に留まらないセミナーの主催等、さまざまなノウハウをお持ちでいらっしゃることがホームページを少し拝見するだけでも見て取れました。

これらのことから、プロシード様に依頼し、サポートいただきながら、COPC規格を導入していくことが最良だと考えました。

取り組みの成果と今後の展望

取り組みの成果としては、業績につながっていること。
今後の展望としては、より長く認証を継続すること。
COPC認証取得と、その中で得たものを通し、横軸での組織作りをしていくこと。
このような事を考えています。

取り組みの成果についてですが、
ますはとてもシンプルではありますが、業績の成長が成果であると感じています。

COPC規格は、顧客満足度の向上、セールスの増大、サービスとクオリティの向上、コストの削減を目的とした規格です。
導入以前と依然と比べ、これらが向上できたこと。
この向上は、クライアント様から業務の拡大をご依頼いただいく、それに伴って従業員数も増加にも繋がっていきます。
業務が拡大する事はともすると、業務の煩雑化に繋がってしまう事があります。
これまでの取り組みにより、優先的に整備すべきものはなにか、どのように調整すべきか、これらの判断方法が明確になっており、業務のプロセス化を推進できていることも、大きな成果であると感じています、

最後に今後の展望ですが、
最初にCOPC認証を取得してから、本年まで数年に渡り、認証を継続する事ができています。
これをより長く、それも、認証のために急ぎ運用を調整するのではなく、通常業務の中で、当たり前に認証を取得していけるよう、運用を整備していくこと。
BPOの特性上、所属している会社は同じTeleperformance Japanでも、クライアント様毎に業務体系は大きく違い、隔たりを感じることも多々あります。
COPC規格、COPC認証取得をTeleperformance Japan内で広げ、ノウハウを共有しながら横軸での組織作りをしていく必要があると考えています。