用語集

Terminology

あ

OJT (On the Job Training)

オペレーター

OSP（Outsource Service Providers）

アーランC

アップタイム（使用可能時間）（Uptime）

エスカレーション（Escalation）

エンドユーザ満足度・不満足度（End-user Satisfaction/Dis-Satisfaction）

一般競争入札（Open Bidding）

応答率

IVR

後処理時間（ACW）（After Call Work）

AHT

か

コンカレンシー

顧客ロイヤルティ

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニー

カスタマーエフォートスコア（CES）

カスタマーエクスペリエンス/顧客体験

クライアント

KPI（Key Performance Indicator）

カリブレーション

クオリティ（Quality）

クライアント満足度・不満足度（Client Satsfaction）

コスト（Cost）

コンタクトセンター

稼働率

解決率

回帰分析

業者選定基準（Selection standard of supplier）

業務仕様書（SOW）（Scope of Work）

顧客（Customer）

欠勤率

誤差

公募型プロポーザル方式（Public advertisement type proposal）

効率性指標

さ

セッション放棄率

サービスブループリント

サービスジャーニー

従業員エンゲージメント

従業員体験

シュリンケージ

数次観察

サービス（Service）

サービスレベル・アグリーメント（SLA）（Service Level Agreement）

サービスレベル（Service Level）

サイクルタイム

サイドバイサイド・モニタリング

シックスシグマ（Sixsigma）

スーパーバイザ（SV）

スキル検証

シフト計画（スケジューリング）

スケジュール遵守率（Schedule Adherence）

スタッフィング（要員計画）

ソーシャルメディアネットワーク（Social Media Networks）

採用条件/登用条件

指名競争入札（Closed Bidding）

サプライヤ（Supplier）

重大なミス（Critical Errors）

情報依頼書（RFI）（Request For Information）

随意契約（Optional Contract）

た

チャネル

DMAIC

な

納期率（On Time rate）

は

平均返答時間

FTE (Full Time Equivalent)

平均応答速度（ASA）

PDCA

VMO（Vendor Management Organization）

パフォーマンス・マネジメントシステム（Performance Management System）

プロセス監査

ま

デビュー基準（ミニマムスキル）

モニタリング

見積もり依頼書（Request For Quotation）

ら

RACI

リアルタイムマネジメント

リモート・モニタリング

ルーティング精度（IVR関連用語）

わ

ワークフォースマネジメント（WFM）

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