カリブレーション

Definition of this word

カリブレーション

モニタリング担当者が同一のコールで発生するモニタリング評価のブレをなくして、一貫した評価を行うために実施する話し合いのこと。

音合わせ、耳合わせ、評価軸合わせなど様々な呼び方がある。

活用のヒント

・カリブレーションには色々な手法がありますが、どんな方法だとしても、評価の一貫性を数値的に測定することが望ましいです。
・顧客満足度調査結果と、センター評価が著しく異なっていないかのカリブレーションを実施することも重要。顧客満足度結果が低い場合、いくら社内評価がよくても意味はなく、社内評価方法が甘すぎると言えます。
・カリブレーションセッションに対し、どのような場合に合格とするのか、不合格とするのかの合否判定基準を定めることが望ましいです。
・顧客視点を持つ客観性がないまま実施されている場合、一時的に基準は合ったとしても、実際の様々なケースで企業が意図する顧客視点で評点できません。
・四半期単位で計画するものの、実際には頻繁に行っている組織が多いです。

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