近年のコンタクトセンターは、接続率の低下や深刻な人手不足、コンプライアンスへの厳しい要求など、激しい環境変化に直面しています。これらを解決する手段として、多くの企業がコンタクトセンターにAIを導入する動きを加速させています。しかし、事前の業務設計がないまま進めると、「悪いプロセスの高速化」を招き、顧客不満の増加やブランド毀損という重大な失敗に繋がりかねません。
本レポートでは、こうしたAI導入の典型的な失敗を回避するロードマップを提示します。グローバルな業界基準である「COPC 8.0」のフレームワークを基に、AIを単なるツールではなく「デジタル労働力」として管理・評価する重要性を解説します。システム選定の前に作り込むべき「方針設計」と「業務設計」の要点から、品質と成果を両立させるKPI設計まで、次世代センターに必要な設計図を分かりやすくまとめた一冊です。
地方銀行や金融機関向けのコンタクトセンター立ち上げコンサルティング。船井総研はCOPC規格を活用し、戦略策定からBPOまで一気通貫で支援します。豊富な金融実績を活かし、CX向上と業務効率化を両立する体制を構築します。
500社以上の支援実績を持つ船井総研のアウトバウンド組織立ち上げ・育成支援サービス。若手の架電アポ率が劇的に向上した導入事例もご紹介。属人化を排除し、組織として成果を生み出す仕組みを作ります。
生成AIの進化に伴い、コンタクトセンター業界は「部分的な導入」から本格的な「実装フェーズ」へと移行しつつあります。船井総研では、これからの時代に必要なのは単なる自動化（DX）ではなく、提供する価値そのものを根本から変革する『VX（Value Transformation）』であると考えています。
本レポートは、次世代の顧客体験である「VX」の全体像と、人とAIが共に働く時代の展望をまとめたものです。受動的なサポートから能動的なサクセス支援への進化や、AIを活用した自律的な組織づくりのポイントについて解説しています。さらに、この価値変革を実際に組織へ落とし込むための世界基準のマネジメント規格「COPC」のフレームワークについても触れています。今後のコンタクトセンター戦略を描くための指針として、ぜひご一読ください。
本ガイドは、AI時代に向けて再構築された次世代のカスタマーエクスペリエンスに関する戦略的指針になります。
AIを単なるツールではなく、顧客接点を結びつけるエンジンとして捉え、人とテクノロジーが完全に連動する運用を管理するためのロードマップを提示します。
具体的にはチャネルを越えた統合管理、組み込まれたAIガバナンス、サービスジャーニーへの注力など、COPC CX規格リリース8.0を際立たせる5つの要件を深掘りし、卓越したCX運用に向けた青写真を解説しています。
コンタクトセンターの品質向上と指導力強化を実現する研修プログラムのご紹介。評価基準の統一から実践的なフィードバック技術まで、翌日から現場で活かせるスキルが身につきます。船井総研の豊富な支援実績やカリキュラム例を掲載。
採用から日々のマネジメント、権限委譲に至るまで、国際基準であるCOPCの体系的なアプローチに基づく実践的なメソッドにより、従業員に選ばれ続ける強固な組織文化の構築に関するレポートです。
本レポートでは、すべての通話データをAIで自動評価し、オペレーター個々の弱点に直結する学習コンテンツを即時・自動で配信する画期的な仕組みについて解説しています。
本レポートでは、コンタクトセンターのAI導入を成功に導くための最大の鍵となる「ナレッジマネジメント」について解説しています。
具体的には、AI特有の課題であるハルシネーションを防ぎ、回答精度を高めるために必要なデータの構造化の重要性をお伝えします。さらに、グローバル標準のナレッジマネジメント手法である「KCS」の運用プロセスや、一部署にとどまらない全社的なAI導入に向けた5つのステップからなるロードマップの描き方をご紹介します。
COPC CX規格 コンタクトセンター版の概要が知りたい方向けの資料（ダウンロード無料）です。
COPC CX規格 カスタマーオペレーション版 の概要が知りたい方向けの資料（ダウンロード無料）です。
COPC CX Standardの認証取得に向けた具体的な手順や要件が知りたい方向けの「認証ガイド（リリース8.0）」です。
