次世代の顧客体験 『VX』とは？ AI時代のコンタクトセンター戦略と実践フレームワーク
このような部門経営者様におすすめ
・単なる自動化（DX）から脱却し、次世代の「顧客体験（VX）」の創出を目指している担当者・部門経営者様
・AI技術を「コンタクトセンター」に実装し、人とAIが共創する組織を作りたい担当者・部門経営者様
・顧客の声（VOC）を経営の資産に変え、能動的なサポート体制を構築したい担当者・部門経営者様
・AI時代に向けて、組織の変化への適応力（Change Fitness）を高めたい担当者・部門経営者様
目次
1. はじめに
生成AIの実装による自律化を背景に、単なる業務効率化（DX）から新たな顧客体験の創出（VX）へとシフトする重要性を解説します。
2. 次世代の顧客体験「VX（Value Transformation）」とは
提供価値そのものを根本から刷新する「VX」の定義と、VOCの資産化や能動的支援といった価値転換の3つの方向性を説明します。
3. 人とAIが共創するAI時代の展望
AIと「共に働く」時代における役割定義の変化や、組織に変化への適応力（Change Fitness）を根付かせるための業務プロセスの再設計について考察します。
4. VXを起こすフレームワーク「COPC Release 8.0」
最適な人材とAIを配置して組織のパフォーマンスを最大化させる、世界基準のマネジメントモデル「COPC」を活用した継続的改善のサイクルを紹介します。
5. 船井総研がお手伝いできること
VXを牽引する中核組織への進化に向けた総括と、「COPC」日本唯一の代理店である船井総研が提供する経営相談や運営支援についてご案内します。
レポートの内容
生成AIの進化に伴い、コンタクトセンター業界は「部分的な導入」から本格的な「実装フェーズ」へと移行しつつあります。船井総研では、これからの時代に必要なのは単なる自動化（DX）ではなく、提供する価値そのものを根本から変革する『VX（Value Transformation）』であると考えています。
本レポートは、次世代の顧客体験である「VX」の全体像と、人とAIが共に働く時代の展望をまとめたものです。受動的なサポートから能動的なサクセス支援への進化や、AIを活用した自律的な組織づくりのポイントについて解説しています。さらに、この価値変革を実際に組織へ落とし込むための世界基準のマネジメント規格「COPC」のフレームワークについても触れています。今後のコンタクトセンター戦略を描くための指針として、ぜひご一読ください。
このレポートを読むメリット
本レポートをお読みいただくことで、次世代のコンタクトセンターが目指すべき「新たな顧客体験」の形を、経営視点から把握することができます。
多くの企業様がAI導入のあり方を模索する中、テクノロジーをどう活用して提供価値の転換（VX）を起こすのか、その重要なヒントを掴んでいただけます。例えば、これまで受動的な窓口と見なされがちだった体制を、どのようにして「経営の資産」や「ブランドの体現者」へと進化させていくべきか、大局的な方向性が明らかになります。
また、世界基準のマネジメント手法の全体像に触れることで、自社の組織をどう再設計し、最適な人材とAIを配置する体制を作ればよいか、新しい戦略の土台を築くきっかけとなるはずです。船井総研が未来を見据えて提示する本資料が、貴社の企業価値を高める第一歩となれば幸いです。
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