社内外ナレッジの
改善コンサルティング

マネジメントと運用でナレッジ起因問題を解決

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最近のセンター運営によくある課題とリスク

よくある課題

顧客の期待を満たすために多くの情報を必要とするセンターにとって、ナレッジは必要不可欠です。しかし、「紙のマニュアルが減らない」「過去の経験と記憶での運営」「新しい情報は回覧でしか見ることができない」など、ナレッジ運営がうまくいっていない組織は少なくありません。
特に近年、オペレーター層の高齢化、デジタル化の推進、問合せの複雑化、新人定着率や質の低下などによって課題が顕在化してきています。また、新たな手法の導入は現場の反発を受けやすく、中々改善にすすめることができません。

ナレッジ導入がうまくできない先にある“リスク”

ナレッジの課題は、あらゆる問題の根本原因になります。
例えば、新製品や複雑化した問合せ、基準を下げた採用は、研修内容の工夫のみでは難しく、期間を延ばさざるを得ません。結果、現場でのフォローに依存することになり、SVやリーダーの負担が増え、研修担当者への不満につながります。これら、退職リスクを避けるためにも、ナレッジは重要な位置づけとなるのです。

手上げ対応が多くSVがフォロー業務に忙殺される。
結果として残業が増える。
変化に対する現場の反発が多い

ご支援概要と成果物

3つのフェーズを通じて、ご支援を実施します。

現状調査
データ分析

概要
対象となるナレッジの現状を、「マネジメント」「運用・浸透」「ツール」の観点から確認します。
成果物
アセスメント結果報告書

アセスメント
結果報告
改善案策定

概要
現状調査結果を報告し、短期・中長期の各々における改善案を提示します。
成果物
改善活動計画書

改善活動

概要
合意した改善案に基づき、改善活動を実行いただく上でのご支援を実施します。
成果物
議事録(アドバイザリ支援の場合)

現状調査の考え方
(KCSと3つの視点)

視点①「マネジメント」
ナレッジを良くする仕組みやKPIの設計や改善サイクルなど
視点②「ツール」
ナレッジ管理システムの状況や今後の導入展開予定など
視点③「運用・浸透」
ナレッジ活用に関する運用状況や現場の認識に対する浸透度合い

現状調査成果物の例
「改善効果シミュレーション」

ご支援実績

様々な業界・種別において、ご支援を実施しております。

業界
金融業界
健康・美容業界
小売業界
種別
インバウンドコール
(社内ナレッジ)
電子メール
(社内ナレッジ)
社外FAQ

ご支援価格

組織数、拠点数や、トライアルの回数によって変動いたします。
お見積りは無料です、ぜひご連絡ください。

現状調査+データ分析(結果報告、改善策策定を含む)
1,920,000~(税抜)
改善活動支援
720,000~(税抜)

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