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これまで組織再編後に生じたセンターごとの運営品質のばらつきや、1on1の実施率および質を含めた管理者育成の課題を、船井総合研究所（旧プロシード）によるアセスメントを通じた現状の数値化と客観的な可視化を実施することで、各拠点の優良事例の明確化や、管理者向け研修・AIロープレの導入など具体的な育成施策への落とし込みを可能にしました。今後は、行動指標の明文化や継続的な行動変容の分析を通じ、特定の拠点や人材に依存しない再現性のあるセンターマネジメントを確立するとともに、若手からシニアまで全社員が前向きに挑戦できる組織への変革を目指します。
これまで拠点間で判断基準や改善アプローチが不統一であり、個人の経験則に依存した属人的な運営や定着率の課題を抱えていた状況を、船井総合研究所（旧プロシード）の支援のもとCOPC認証取得を通じた標準化活動を実施することで、拠点横断での共通指標に基づく客観的な品質管理と、現場の主体的な改善行動、そしてクライアントにも納得感のある説明が可能な運営基盤の構築を可能にしました。今後は、さらなる定着率の強化やDX推進による業務負荷軽減を図りつつ、顧客満足度（CS）の向上と得られたマネジメントの型を社内全体へ展開し、より広範な業務拡張と継続的に成果を出せる組織づくりを目指します。
これまで個人の経験や勘に依存し提案内容にばらつきが生じていた属人的なコンサルティング課題を、国際標準フレームワークであるCOPCの研修を導入し共通言語化することで、課題と打ち手の構造的な整理と、客観的かつ再現性の高い提案によるアウトプット品質の標準化を可能にしました。今後は、個人の現場経験を組織知へと昇華させ、AIやデジタル化など時代の変化に合わせたスキルアップデートを図りながら、標準化と現場知の両立によるさらなるコンサルティング力の強化と再現性ある成果の創出を目指します。
これまで社内講師の指導スキルの体系的な可視化やオンライン研修の難しさといった課題を、コンタクトセンター教育に高度な専門知識を持つ船井総合研究所（旧プロシード）に依頼して課題の整理から伴走するカスタマイズ研修を実施することで、学んだスキルの即座の実務反映や講師陣の主体的な行動変容を引き出し、オンライン前提のカリキュラム改訂など次年度に向けた具体的な中長期改革を可能にしました。今後は、継続的な講師スキルの向上と実効性の高い育成体系の構築を進め、全社戦略である「ウェルビーイング応援」のもと、お客さまの豊かな人生や夢の実現を支え続ける組織への進化を目指します。
これまでオペレーターの応対スキルのばらつきや指導層の育成力・当事者意識の不足といった課題を、自社の企業理念や社風を深く理解する船井総合研究所（旧プロシード）に「JKO（上級応対者）研修」および「管理職研修」として依頼することで、指導側の意識改革と現場ですぐに実践できるスキルの定着による、組織全体の応対品質の底上げを可能にしました。今後は、上級応対者を組織全体の品質を高める伝道師としてさらに活用し、業界の枠を超えて「丁寧な応対といえばアコム」と想起されるような、圧倒的なブランドの確立を目指します。
これまで個人の経験に依存した属人的な提案やソリューション起点の営業課題を、船井総合研究所（プロシード事業部）に依頼してCOPCを基盤としたアセスメントを仕組み化することで、顧客の潜在的な課題や現場の声を体系的に引き出し、より上流から質の高いCX提案を行うことを可能にしました。今後は、アセスメントを起点とした業務別CXコンサルティングメニューを拡大し、より広範な領域での顧客体験（CX）価値の向上を目指します。
これまで社内で行っていたRFP策定を、コンタクトセンター専門コンサルティングのプロシードに依頼することで、客観的かつ専門性の高い要件定義と多角的な評価による最適な委託先選定を可能にしました。今後は、新委託先との連携を強化し、データ活用を通じたサービス改善・顧客体験向上を目指します。
従業員が安心して業務に取り組める環境構築のため、『Well-beingなセンターのためのカスタマーハラスメント対応マニュアル』を策定。クレームとカスハラの明確化し対応方針を定めました。Well-being診断のスコア向上も達成しています。
クライアント期待への迅速な対応に加え、社内デジタルシステムの活用やサービスジャーニーの改善活動により、高い顧客満足度を維持できている組織としてCOPC®CX規格の認証取得
弊社と、国際カスタマーエクスペリエンス規格や世界初の従業員幸福度・Well-beingマネジメント規格を開発・提供しているInternational Customer Experience Instituteにより、国際Well-beingフレームワークにおいて、最優秀評価にあたるプラチナ認定を授与
JALカードは、JALグループの一員として「最高品質の航空系カード会社」を目指しています。JALマイレージバンク（JMB）とクレジット機能を一体化し、“マイルをつかう楽しさ” と “ためる楽しさ”を感じられるクレジットカードとして、お客さまに満足いただける最高のサービスを追求し、全社一丸となってチャレンジしています。
ネットワンシステムズ株式会社 エキスパートオペレーションセンターでは、ビジネス系通信サービスの監視・保守・運用に関する電話でのお問い合わせを中心に対応しています。
