デビュー基準
センターの各ポジションにおいて、デビュー時点で最低限必要とされるスキルや知識のこと。
業務デビューの基準ともいえる。オペレーター、スーパーバイザー、モニタリング担当者、WFM担当者、ナレッジ管理者、研修担当者など顧客体験やセンターパフォーマンスに影響度合いの高いポジションに就くスタッフに対しては、その業務に必要な全てのミニマムスキルと知識に関する研修を実施する必要がある。
活用のヒント
例えば、電話応対オペレータのミニマムスキルに含めるべきものの例は以下の通り。
・ログインや保留、転送操作など、電話システムを使用する能力
・ログツールやナレッジ操作など、デスクトップコンピュータシステムを使用する能力
・キーボード入力スキル（例：1分以内に50語など）
・コミュニケーション能力
・センターで対応する製品に関する知識
・センター内での手続きに関する知識
オペレータを管理するポジションには、クライアントがセンターに求める具体的サービス内容やKPIや目標値、顧客満足度調査結果の知識なども含めた方が良い。
デビュー基準を高く置くと、採用や研修にも高いものが求められるため、「デビュー時点で最低限できて欲しいこと」として定義する。
