Performance Management Systemパフォーマンス・マネジメントシステム
組織の全体的なサービス、クオリティ、コストのパフォーマンスを確保するために、また特に顧客要求を一貫して満たすうえで、必要とされる組織構造、手順、プロセス、人的資源の活用方法を包括的にまとめたもの。
COPCは顧客重視のサービスオペレーションのためのパフォーマンス・マネジメントシステムの一つで、主要な指・測定方法、および教育・研修プログラムが示されている。COPCを導入することにより成功したコンタクトセンターは、クライアントや顧客の満足度のみならず、サービスとクオリティを維持もしくは向上させながら、コストを飛躍的に削減できることが、過去の実績より明らかとなっている。
