カスタマーエフォートスコア(CES)

Definition of this word

カスタマーエフォートスコア(CES)

顧客が問題を解決したり、サービスを利用する際に、その目的を達成するために、顧客自身がどれほどの努力が必要だったのかを示す指標のこと。
Customer Effort Score。
「あなたは問題を解決するにあたってどのくらい苦労しましたか(簡単でしたか)」  という質問に対して「苦労しなかった(簡単だった)」と回答した割合を見る。

活用のヒント

カスタマーエフォートスコアが低い場合は、顧客が解決にあたって「苦労している」ことを示すため、顧客離反のリスクが高いといえる。電話、チャットなどのひとつひとつの 改善だけでなく、目的を達成するためのサービスジャーニーの改善が求められる。

関連用語

サービスジャーニー

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