解決率
＜案件解決率（Issue Resolution）＞
センター対応において問題なく処理が解決した案件の割合。どんな手法（折り返し対応、クライアントへのエスカレーション、他部署依頼など）を活用したとしても最終的には問題なく案件が解決した割合となる。
＜1コール解決率（First Call Resolution）＞
同じ問題で再度問い合わせをすることなく、顧客との１度の取引（コール）で問題が解決できた案件の割合。
＜一次解決率（First Contact Resolution）＞
転送やコールバックされることなく、顧客からの1回目のコンタクトで問題を解決することできた案件の割合。
活用のヒント
企業視点の解決と、顧客視点での解決にギャップが発生することがあるため、顧客視点で解決したかを見るとよい。顧客満足度調査によって測定することができる。
解決率は顧客体験に影響を及ぼすため、顧客満足度貯砂の結果と合わせて管理するとよい。
