エンドユーザ満足度・不満足度（End-user Satisfaction/Dis-Satisfaction）

顧客満足度調査

顧客がセンターに対してどのくらい満足しているのか、また不満に思っているのかを測るための調査。
サポートやサービス終了後にアンケート調査を行う。
アンケート調査方法は様々あるが、オンライン調査（URLを送付して回答してもらう）やIVR転送等を用いることが多い。

アンケートには、総合満足度に関する質問と、それに関係する質問を用意し、「大変満足」「満足」「普通」「不満」「大変不満」で回答してもらうとよい。
総合満足度の質問結果を集計し、「大変満足+満足と回答した割合＝総合満足度」と「大変不満と回答した割合＝総合不満足度」として管理する。

実施結果から、総合満足度に影響を与えている評価要素は、満足因子と不満足因子に分けて分析する。
満足因子、不満足因子の考え方はKANOモデルを参照。

・実施目的、サンプル対象、収集の方法論、分析の方法論、望ましくは仮説の設定まで行ったうえで調査を実施するべきである。調査設計が不十分なため、データを集めてから可能な限り集計分析する対応になってしまっている場合がある。

・顧客からの評価が低かった項目については、モニタリング評価と不整合になっていないか確認する必要がある。

・測定は奇数段階での調査が望ましい。（例：3段階評価、5段階評価、7段階評価など）偶数段階での調査だと評価の中間である”普通”がないため、評価対象者はたとえ普通と評価したくても、違う評価をすることになる。そうなると評価者の本当の評価を反映した結果とはならないためである。