ワークフォースマネジメント(WFM) コンタクトセンターにおいて、業務量や処理時間などの予測に基づき、適正な人員配置と繋がりやすさを管理すること。 ワークフォースマネジメントには予測、要員計画、シフト作成、リアルタイムマネジメントの4つの要素がある。 関連用語 予測精度 要員計画 リアルタイムマネジメント スタッフィング スケジューリング Recommended Articles おすすめ記事 COPC研修が新年度のスタートとして選ばれている理由 2024.04.19 幸福度が低いオペレーターはそうでないオペレーターと比べてお客さま満足度が約20%低い? 2024.04.15 インハウス vs アウトソースセンター:従業員幸福度が高いのはどちらのコンタクトセンターか? 2024.04.06