要員計画（スタッフィング）
採用・研修期間を考慮し、将来の必要要員数を確保する一連の活動。
センターでは通常、業務量により必要人員数を求める。そのため将来の業務量を予測してその業務量に対応できるオペレーターを配置しなければならない。
しかし仮に翌月、呼量が急に増えると予想された場合、すぐに人員を募集してデビューさせることはできない。どのセンターでも採用から業務開始まで、ある一定の期間が必ず必要なため、その一定期間を考慮して必要要員数を計算する。
活用のヒント
要員計画を判断するうえでは、シュリンケージ（人が減る要素）として離職予測やリーダー登用計画も含めたほうが、より計画的で活用度が高まる。加えて、要員計画は採用費と併せて、予算計画と密接に連動した方が良い。
