ワークフォースマネジメント(WFM)

Definition of this word

ワークフォースマネジメント(WFM)

コンタクトセンターにおいて、業務量や処理時間などの予測に基づき、適正な人員配置と繋がりやすさを管理すること。

ワークフォースマネジメントには予測、要員計画、シフト作成、リアルタイムマネジメントの4つの要素がある。

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