ワークフォースマネジメント(WFM) コンタクトセンターにおいて、業務量や処理時間などの予測に基づき、適正な人員配置と繋がりやすさを管理すること。 ワークフォースマネジメントには予測、要員計画、シフト作成、リアルタイムマネジメントの4つの要素がある。 関連用語 予測精度 要員計画 リアルタイムマネジメント スタッフィング スケジューリング Recommended Articles おすすめ記事 65%の顧客がカスタマーサービスの悪さから取引をやめたと回答~グローバルの組織と顧客に対して「カスタマーサービスに関する調査」を実施~ 2024.03.11 若い世代はカスタマーサポートが原因で取引をやめたいと思うことも、取引を勧めたいとも思うことも70%以上!「金融機関のコンタクトセンター・カスタマーサービスに関する利用者調査」を実施 2024.03.05 フリクションレスCXについて ~海外センター通信 vol.7~ 2023.12.04
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