VoC活用研修
顧客の価値観・行動が多様化し、企業対応が瞬時に評価される現代において、コンタクトセンターは重要性を増しています。
単なる問い合わせ窓口ではなく、顧客の声（VoC）を収集・分析する重要な情報源です。VoCは商品・サービスの改善やCX（顧客体験）向上に直結し、企業の信頼性やブランド価値を高める戦略的資産となります。また、ESGやSDGsへの対応が求められる中、顧客の声に向き合う姿勢は企業の社会的責任としても注目されています。
応対品質
AI活用
顧客満足度研修概要
VoCの活用方法とお客様満足度の可視化、調査結果を元にした活動について学びます。
- VoC／お客さま満足度の重要性
- お客さま満足度の種別や具体的な測定方法
- お客さま満足度調査結果の分析や改善活動
| 開催時間 | ５時間 | |
|---|---|---|
| 開催場所 | 対面 | オンライン |
| 形式 | 講義 | ワークショップ |
研修プログラム
| 学習テーマ | 学習内容 | |
|---|---|---|
| 1 | 顧客体験・VoCの概要 | ・顧客体験とVoCとはそもそも何か ・VoC活動の目的 |
| 2 | お客さま満足度の理解 | ・活動の全体像 ・代表的な指標(CSAT,CES,NPS)の特徴 ・設問設計、調査依頼時の誘導 ・調査対象の選別 |
| 3 | VoC・お客さま満足調査結果の分析と改善活動 | ・調査結果の数値化 ・継続的な測定の意味 ・分析と改善活動 |
研修で学ぶポイント
VoC収集 → 集計・分析 → 改善活動のサイクル
| お客さま 満足度調査 |  | 1.収集結果の集計 2.集計結果を分類 3.影響度の考察 ※即時対応が求められる場合もある。 | | 1.関係部署によ 2.改善要望の決 3.前回活動結果 | | 改 善 活 動 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 通常応対 苦情・クレーム | | |||||
| モニタリング | | | ||||
| SNS （ソーシャルリスニング） | |
お客さま満足を実現する要素
 | Delighters （ロイヤリティ因子） |
|---|---|
| ・できていなくても不満にならない ・できていると歓喜される | |
| More is Better （満足因子） | |
| ・できていないと不満になる ・できていると満足になる | |
| Must Be (不満足因子) | |
| ・できていないと不満になる ・できていても普通 |
このような企業におすすめ
- お客さま満足度調査の項目設計を行うことになった
- お客さま満足度調査の結果が改善活動に活用できていない
- コールセンターで記録した対応ログの分析や活用方法がわからない
研修テキストの例
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