SMBC コンシューマーファイナンス株式会社
Case Study日本国内初のBPO業務でのCOPC認証取得
| 業種 | 金融 |
|---|---|
| 利用目的 | パフォーマンスの測定・可視化 |
| 使用製品 | 診断（COPC） |
保証センターでは銀行や信用金庫などと提携し、金融機関が取り扱う個人向け無担保ローンの保証業務を行っている。（※本記事中の役職名は掲載当時のものです）
SMBCコンシューマーファイナンス株式会社のコアコンピタンス「保証事業」における保証センターとは？
SMBCコンシューマーファイナンス株式会社（以下、SMBCCF）では、過去から培った与信・債権管理等のノウハウを活かした保証事業を展開している。
同・保証センターでは、200近くある提携した金融機関にて、お客さまが個人向け無担保ローンの申し込みをした場合の保証審査や、一部の提携金融機関の受付窓口として、お客さま応対を行っている。また、お客さまの返済が難しくなった場合に、お客さまに代わって金融機関に弁済を行うなど、信用・信頼の上で成り立っている事業である。
センターにおいて業務の中心となるのは事務処理であり、組織全体から見ると、コール業務等顧客接点が5%程度と、少ないのも特徴ともいえる。
「当社では、2003年４月以降、全国各地の金融機関様と保証提携を行っています。お陰様で、多くの保証提携先にサービスを提供していますが、その分、サービス内容は多岐にわたります。また保証審査において、その信用度はビジネスに直結します。センタースタッフが一丸となって、業務にあたっています。（保証センター福岡 牧野グループ長）」
迅速・正確なオペレーションとそれを支える明確な手順しかし…そこにあった非効率な運用
業務の特性上、ミスは許されない。また迅速な回答を行う事は顧客や、提携先の金融機関に期待されていることでもあり、この「迅速」「正確」の二大方針は、徹底的に理解が浸透されていた。社員目標に業務改善を含めるなど、改善への意欲が高い組織でもあり、手順の整備すらも迅速・正確であった。
一方で、多岐にわたる事務業務という性質上、コール業務のようなステータス管理は難易度が高く、効率的な運営か否かは判断しづらい。また不備を抑えるための活動が積極的におこなわれていたものの、その内部修正の数は測定のみであり、管理されているとは言い難い状況であった。
「自分達の行っている業務には自信を持っていましたが、その自信を裏付けできる数値がないことに気が付きました。また育成の多くが“OJT”であり、ばらつきも出ていました。これらの改善を確実に早く進めるため、COPCの導入に至りました。（保証センター東京 國井センター長）」
マネジメント導入活動の先にあったのは、日本国内初のBPO業務でのCOPC認証取得
2013年から現在に至るまで、SMBCCFでは、プロミスのお客さまの対応を行う、【お客様サービスセンター】においてCOPC認証を連続して取得しており、既にノウハウがあった。しかし先に述べた通り、【保証センター】の業務の多くは事務処理であり、データ入力や決済処理がメインとなる。事務処理におけるCOPCマネジメントの導入への取り組みは日本国内でも初であり、そのまま適用できないものも多かった。
一方で、従来から取り組んでいるBPR活動（プロセスの改善点を見出しより効率的にリスク分散できないかの観点で行う業務改善活動）を継続して実行した。300以上にもなる指標群において、特に業務処理時間の大幅短縮を実現した。またアンケートによる提携先からのご意見や要望に対し、改善へ向けた対応を行うなど、活動を通じて東京、福岡の両センターの連携も強まっていったことも、活動の大きな成果と言える。
「様々なパフォーマンスを測定することで、業務に従事する社員自身のパフォーマンスも可視化され、「自分の成長を感じられる」といった、モチベーション向上にもつながったことも、この取り組みの良い点でした。（保証センター福岡 小川 グループ長）」
「正直、活動中は苦しかったですが、センターの一体感、チームワークが試されたとも言えます。だからこそ認証取得は正直すごくうれしかった。（保証センター東京 原主幹）」
見据える未来／今後の展望
与信力、スピード、正確性、様々な提案力。保証事業の成功、選ばれる保証会社になるために、現場に求められる基準は高い。今後もCOPCをツールとして活用し、センター方針実現のために活動を進め更に進化続ける。
またマネジメントをフレームワークすることで、異動等で着任する現場マネジメント層が、センター運営をすぐに理解し、即戦力となり活躍できるようになった。更なる飛躍とその成果は、もう目の前にある。
「今回認証を取得しましたが、これはゴールではなく、スタート。私達の目指すものに終わりはありません。保証センターに、提携先へビジネスパートナーとして施策提案や営業機能を付加し、保証センターのプロフィット化を目指し、これからも全員で力を合わせて、お客さまに選ばれる保証センターであり続けます。（保証センター福岡 星野センター長）」
