導入事例 Peach Aviation株式会社

「サービス品質向上」へ向けたRFP策定をプロシードと実現！専門性・網羅性の高い要件定義と多角的な評価で最適な委託先を選定

Peach Aviation株式会社様はコンタクトセンター運営全般を外部へ委託する。運営の適正化を目的に、委託先の見直しを3年ごとに行っている。前委託先との契約満了を控え、「サービス品質向上」を目指す同社にとって、次なる委託先を選定するためのRFP策定は極めて重要なプロジェクトである。しかし、これまでのRFP策定は社内担当者の経験に依存しており、より専門的かつ客観的な視点での要件定義が求められていた。また、コンタクトセンター運営で重視するポイントを盛り込み、明文化することで、委託先候補となる企業へその意図を正確に伝え、Peach Aviation株式会社様が求める質の高いサービスを実現できるパートナーを選定する必要があった。

安定からの脱却

河崎氏：前委託先様には約7年間センター運営を委託していたので、長年の実績と経験から、言葉にせずとも、弊社の意図を的確に汲み取り、運営してもらうことが多くありました。特に、要員配置やリソースの柔軟性については非常に高く評価していました。一方で、生成AIの導入・活用推進やセンターデータの共有・活用、新たな取り組みへ向けた提案力には課題があると感じていました。
首藤氏：前委託先様は日常の業務改善には非常に積極的に取り組んでいただきました。しかし、我々としては、3年後、5年後を見据えコンタクトセンター運営を推進していきたいと考えていました。その中で、身近な改善だけに留まっている状況に対し、「このままで良いのだろうか」という思いがあり、これからも弊社サービスが変化し続けることを考えると、この安定から抜け出してでも先に進む必要性を感じていました。

属人性からの脱却

川東氏：また、過去の委託先選定においては、弊社担当者がRFP策定を行っていました。試行錯誤しながら進めてはいましたが、コンタクトセンター選定や構築に関する個人の経験には限界があり、専門的な知見やマネジメントノウハウをもつ外部機関の協力を必要としていました。

プロジェクトは、RFP策定フェーズと委託先選定フェーズの2段階で進行。

1．RFP策定
部門責任者・担当者ヒアリング、要件定義、RFP作成、評価基準設定

2．委託先選定
委託先各社の提案書確認、プレゼンテーション陪席、委託先選定評価、経営会議資料作成

RFP策定　　特に印象に残っていること

河崎氏：プロジェクト初期に行われた部署責任者・担当者ヒアリングが非常に印象的でした。組織体制、業務プロセス、人材管理や顧客対応におけるチャットの運用状況など、多岐にわたる項目について非常に深くヒアリングしていただきました。ヒアリングを通じて大きな業務がどんどん細分化され、体系的に整理されていく様子を見て、安心感がありました。

首藤氏： やはり、RFPは一人で作成できるものではありません。プロシードに協力いただくことで、コンタクトセンターがもつ情報がきちんと整理され、重視するポイントが何か明確になりました。これらを明文化することで、社内担当者間で共通認識を育むことにもつながりました。部署責任者・担当者ヒアリングは幅広い知見をおもちの方にご依頼しなければできなかったことだと感じています。

委託先選定　　特に苦労したこと

河崎氏：委託先選定時の評価基準には、運営費用のような定量的な評価だけでなく、積極的な提案姿勢や「一緒に働きたいと思えるか」といった定性的な評価項目も含みました。これを数字で評価し決定するのは難しかったですね。提案会には、関係者全員で参加し、各委託先候補からの提案内容とプレゼンテーションを採点しました。これにより、候補間の優先順位付けはできましたが、実際に運用が始まった際の具体的なイメージは掴みにくかったのが実情です。既存の委託先様とは良好な関係を築けていたため、委託先変更によって生じると思われる運営開始後のギャップに大きな不安がありました。関係者間の議論を重ね、最終的には、関係者間で評価に大きなばらつきが生じることなく、最適な委託先を選定できたのではないかと思います。

プロジェクトを経て完成したRFPは、「サービス品質向上」というコンタクトセンター目標を具現化したものとなった。KPI設定や評価基準の策定においても専門的な視点が加わり、目標達成に向けて最適な委託先選定につなげることができた。

コンタクトセンター目標を体現するRFPの完成と新たな気づき

河崎氏：弊社がイメージしていたRFPが完成しました。弊社の企業理念やビジョン、プロフィールを理解した上で、必要な情報を網羅的に盛り込むことができたと感じました。中でも、応答率については、現状の目標値よりも高くなるよう設定するのが良いのではないかとプロシードから提案をいただきました。また、今回から新たに追加した指標もあります。各委託先候補にも、弊社の「サービス品質向上」にかける想いを感じていただけたと思います。