データ分析・改善力
向上研修
リーンシックスシグマ-イエローベルト
コンタクトセンターに蓄積されるパフォーマンスデータや応対の記録、VoCは、企業の戦略策定に重要な宝庫です。しかし、これらの膨大なデータを「見る」だけでは、真の課題発見や改善にはつながりません。
本研修では、蓄積したデータを「分析」し、具体的な「改善アクション」へとつなげる一連のスキルを習得します。データドリブンな意思決定能力を高め、業務効率化とCX（顧客体験）の向上を同時に実現します。
分析
AI活用
生産性向上研修概要
数値マネジメントによるセンター運営状況の可視化を学びます。
- 適切な指標設計を行うことでセンターの運営状況を正しく可視化
- 具体的な場面とそれに有効なグラフを正しく理解
| 開催時間 | 3日間 9時30分～18時30分 | |
|---|---|---|
| 開催場所 | 対面 | オンライン |
| 形式 | 講義 | ワークショップ |
| 方法 | e-Learning | オンサイト |
研修プログラム
| 学習テーマ | 学習内容 | |
|---|---|---|
| 1 | 基礎知識 | 基礎知識を学び、プロセスのパフォーマンス測定、アウトライヤの特定ができる ヒストグラムのベースを学ぶ |
| 2 | 課題定義 | ヒストグラムを用いたアウトライヤの特定および、根本原因分析のための手法を学ぶ |
| 3 | 要因分析 | 課題発生の要因を分析するためのパレート図と、 パフォーマンストレンドの把握が可能なランチャートを学ぶ |
| 4 | 改善、仮説効果検証 | 仮説の分析や改善後の効果検証に活用できる散布図を学ぶ。また、研修後着手するテーマについて決定する。 |
研修で学ぶポイント
センターの状況を正しく把握するための分析ツール
センター運営の課題は様々な領域が関連し合っており、全体からのアプローチで解決することが必要です
パレート図
- 頻度が多いものから順に並べるグラフ
- 頻繁に発生する苦情やミスを可視化する際に活用する
- 最も頻度が高いものに活動を注力できる
ランチャート
- 時間軸に沿った折れ線グラフ
- 時系列のトレンド（変化など）を把握する際に活用する
- 活動の結果を把握し、次の活動を決定できる
散布図
- ２つの指標データの関係を示すグラフ
- 関係性の確認を把握する際に活用する
- 関係性を立証し行うべき活動を決定できる
ヒストグラム
- ばらつき度合いを把握するためのグラフ
- オペレーター個人別のばらつきを把握する際に活用する
- ばらつきを抑制する活動を実施すべきかを決定できる
このような企業におすすめ
- コールセンター特有のデータや用語がわからずどのように分析すればよいか分からない
- 数値の集計は行っているが、分析・活用方法が分からない
- 顧客体験や収益の向上に直接つながる活動を行いたい
研修テキストの例
