SV向け
マネジメント研修
コンタクトセンターのSV（スーパーバイザー）の役割は、単なる業務管理に留まりません。オペレーターの従業員Well-being（心身の健康と幸福）を支援し、強固なチームビルディングを推進することが、定着率向上と生産性維持の鍵となります。
本研修では、SVがその重要性を理解し、心理的安全性の高い職場を作り、チームの総合力を最大限に引き出すためのマネジメントスキルを習得します。
応対品質
Well-being
チームビルディング研修概要
コンタクトセンターのスーパーバイザー（SV）に求められる基礎的な知識とセンターマネジメントの考え方を学びます。
- センターミッションの重要性とSVの役割
- オペレーターを育成するための考え方
- チームマネジメントの考え方を理解し計画を立案し実行す る方法
| 開催時間 | ５時間 | |
|---|---|---|
| 開催場所 | 対面 | オンライン |
| 形式 | 講義 | ワークショップ |
研修プログラム
| 学習テーマ | 学習内容 | |
|---|---|---|
| 1 | SV業務の役割・重要性 KPI・数値の見方 | ・コンタクトセンター実務全体像の理解 ・SVに期待される役割、心構えの理解 ・数値の見方、KPIの理解・読み取り |
| 2 | モチベーションマネジメント Well-being | ・モチベーション理論とウェルビーイングの理解 ・オペレーター育成に必要な6つの視点 ・オペレーター育成で心掛けること |
| 3 | チームビルディング チームワーク | ・チームとして機能するための条件 ・オペレーター育成計画とタイムマネジメント ・マネジメント計画票の作成 |
研修で学ぶポイント
オペレーターと組織からの期待と行動
| 期待 | 行動 | ||
|---|---|---|---|
 オペレーター | ①質問に的確な回答 ②モチベーションにつながる指導 ③相談しやすい雰囲気 ④応対での気づき ⑤的確な判断 |  | 正しい業務知識 コーチング/フィードバック 信頼関係構築 モニタリング 情報連携や経験の蓄積 |
 組織 | ⑥オペレーターの変化・悩み把握 ⑦円滑なセンター運営(人間関係) ⑧信頼関係構築 ⑨迅速な報告・連絡・相談 | | パフォーマンス管理、面談 コミュニケーション 課題把握、チームワーク 正しく迅速なサポート |
チームビルディングを成功させるための前提条件
- 共通の目標・目的
（方針理解・KPIの浸透） - 心理的安全性
（多様なメンバーを
受け入れる） - 得意を生かした
役割分担
（得手不得手の共有）
このような企業におすすめ
- 新任SVの育成が体系化されていない
- SVが顧客対応業務に多忙でプレイヤー業務から抜け出せていない
- コールセンター業務に対するオペレーターのモチベーションが低く離職率が高い
研修テキストの例
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