メッセージ
MESSAGEカスタマーサービスに関わる皆様へ
課題に対する弊社の考え方についてご説明します
お客様の“良い体験”をクライアントと創造し、
安心のサービス・嬉しいサービスが溢れる社会にする
- 株式会社プロシード
代表取締役
柳楽 仁史
デジタルテクノロジーの急速な進化を背景に、企業と顧客との接点は変化し続けています。そのなかで顧客との重要な接点を担うコンタクトセンターにも、柔軟かつ迅速な進化が一層求められるようになっています。
わたしたちは、企業において重要な顧客接点を担う皆様に最適なソリューションと知識を提供し続けることを使命と考えています。
わたしたちは、米国COPC Inc（旧社名：Customer Operations Performance Center Inc.）のコンタクトセンターマネジメント規格「COPC」を基盤に、国内外の豊富なコンサルティング実績とベンチマーク情報を駆使して、コンタクトセンターが直面する多様な変化や組織的な課題を具体的に解決することに力を注いでいます。COPC規格は、電話やメールに加え、SNSやチャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを網羅的にカバーしており、この規格に準拠することで、効率的かつ高品質なコンタクトセンター運営を実現することができます。
また、わたしたちプロシードは、日本のコンサルティングファームとして最も長い歴史を持つ船井総研グループの一員として、多くの経験豊富なプロフェッショナルが在籍しています。コンタクトセンター改善ならびに顧客体験価値向上の知識と経験を有する当社のコンサルタントが、幅広い産業・業種の専門家と連携してより深く具体的なソリューションをご提供しています。
「お客様の成功が私たちの成功」という前提に立ち、皆様の成長に貢献することをお約束いたします。
多様化する顧客接点チャネルとマネジメントの進化
豊富な経験と専門分野の知識を蓄積したプロフェッショナルなコンサルタントのチーム力が、当社の最大の強みです。
経験豊富なＣＸ改善のプロフェッショナルコンサルタント
刻々と変化する市場環境・事業環境、新しいテクノロジーの活用状況など、最前線で活躍するコンサルタントだからこそ有効なコンサルティングサービスを提供できると考えます。よって、当社では、研修専門講師や診断専門などの職種を設けず、改善支援を行うコンサルタントが研修講師や診断業務を行うことを必須要件としています。
日本国内およびグローバルに対応した豊富なベンチマーク情報
世界レベルで常に生み出される新たなデジタルテクノロジーの普及によるＣＸの変化や、消費者の力の強まりやニーズの個別化、オムニチャネル化、事業環境などによって、重視されるべきマネジメント領域も変化します。ＣＯＰＣ社との強力な連携により、企業にとって有益な国内外のベンチマークを提供することが可能です。
第三者機関としての客観性・中立性
改善コンサルティングに特化しているため、自社商品やサービスを導入することを目的とした診断を行っていません。 「自社のサービス品質や運営はどういう状態か？」に対して明確かつ客観的な視点での診断結果を提供できます。複数の利害関係者で構成される企業間・組織間を横断した診断や改善コンサルティングにも強みを発揮します。 是非、私ども、プロシードのコンサルティングサービスにご期待をいただき、ご愛顧・ご支援を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
経営シニアマネジメントの方へ
多様化する顧客接点チャネルとマネジメントの進化
昨今のWebやモバイルの進化に伴い、インターネット革命以来の大きなマーケットの潮流が生まれつつあり、様々なビジネスプロセスで顧客接点が多岐にわたってきています。一方、数年前と比べ、ソーシャルメディアの発展により、企業における顧客サービスの姿勢も表出化しやすい環境になってきています。しかし、多くの組織は変化への対応が追いついていないのが実情のようです。
ビジネスプロセスの連携と縦割り組織の課題
変化に迅速に対応していくためには、多岐にわたる顧客接点を全体で統括し、意思決定のスピードと最前線との連携強化が欠かせません。しかし、各事業や部門の利害があり、顧客視点に基づいて最適化を図ることは、頭ではわかっていても、実際に実行することは非常に難易度が高いのが現実です。
人材育成と組織力の強化
市場環境の変化と内部環境の進化に対応するためには、その先を行く市場を見据えた検討とアクションが欠かせません。そのような変化への対応に改革する経験を持った人材やチームが無いことが経営の最大の悩みである場合が多いようです。これらの変化に迅速に対応しなければ、非効率による無駄や顧客視点でのサービス価値低下の原因となることは確実です。３年後の組織作りとサービス改革に向け、個人と組織が学習する環境の提供を行っていくことが経営層の重要なテーマの１つと考えます。
発注者ベンダー管理者
ベンダーへの期待と現実のギャップ
アウトソーシングを行っている担当者からは、「ベンダーからの提案を受け取った段階が最も高い状態で、その後は年数を重ねるごとに期待からあきらめに変わっている」という声を聞きます。しかし、具体的な内容について確認していくと、契約モデルや役割・責任の不明瞭さなど、発注側のマネジメント不足や、役割責任の不明瞭さに起因する問題が多く発見されます。
複数の顧客接点の統合と、運営管理・サービスのばらつき是正
発注組織が単独で存在する場合もありますが、企業やグループ企業内においては、様々な部署が自社運営とベンダー委託を各部署の判断で行っていることが多いようです。顧客サービスを犠牲にせず、コスト削減と品質向上を図るには、サービスもしくはビジネスプロセス全体での発注組織や運営管理の最適化も効果的です。
運営管理の実務レベル向上
ベンダー管理には、コンタクトセンター運営の実務と発注者としての管理業務の両面が欠かせません。特に、委託している業務特性によって、強化すべきマネジメント活動が様々であるため、自社の提供するサービスのレベルに合った運営モデルの構築が求められます。多くの場合、各ベンダーからの提案と、発注者の試行錯誤で構築されますが、多面的に確認すると偏ったマネジメントが行われている場面を多くみかけます。主要な活動について、ベンチマークと客観的に比較しながら強化することで、検討時間の短縮や課題解決の成功確率の向上ができます。
センター運営管理者
問題解決の優先順位と解決のヒント
センター運営の管理者層は、クライアントや経営からの高い要求と、現場スタッフの実態との間で、日々苦労が絶えないポジションと言えます。自センターの運営を客観的に把握することは課題の優先順位や関連性、ベンチマークに基づく解決策の方向性の理解を促進し、管理者層の慢性的な不安や検討時間の短縮に寄与します。
KPIとデータ分析の高度化
センター運営は、運営実態を数値化しより分析的なアプローチで改善アクションまで結びつけることと、現場スタッフのモチベーション向上やコンプライアンス維持など、数字で運営レベルを把握しにくいものの両面があります。国内の多くのセンターでは、オペレータ個人や定性的な改善活動は積極的に行われていますが、定量的な分析・アクションのマネジメントに組織強化のチャンスが多いようです。
適切なコントロールスパンと統制機能
運営体制において、SVやリーダーなどオペレータを監督するポジションと、モニタリングや研修、スタッフィングなど、全体を横断的に担当するポジションがあります。センターも、やりたいこと（やるべきこと）は見えているにも関わらず、体制面の問題で実行までたどり着けない場合が多いようです。マネジメント活動や判断に必要なKPIや支援プロセスの可視化が十分に構築されていないため、「一般的な人数比等やオペレータ人件費が安いので管理を手厚くする」という感覚的な組織設計を行っているところに、体制改善が前進しない原因があるようです。
人材育成担当
管理者の育成とセンターマネジメントの強化
コンタクトセンターでは、オペレータ業務に就くスタッフへの研修は手厚いが、管理業務に就くスタッフに対する研修が十分に行われてないことが多いようです。センター運営管理者は、組織強化の柱であるため、積極的な育成が欠かせません。
ベンチマークに基づくマネジメントスキルの更新
コンタクトセンターの運営プロセスと学習すべき知識は、市場の変化とともに年々進化しています。進化が早い業界において、運営管理に携わるスタッフが、古い知識や自己流の経験で運営しつづけることによる、低レベルでのセンターマネジメントリスクは非常に高いといえます。マネジメントスキルを最新の状態に維持し続ける努力が欠かせません。
知識習得から組織力の強化へ
どんなに素晴らしい研修を受けてもらっても、その知識を活用できなければ、せっかくの育成投資が無駄になってしまいます。研修後にどんな課題に取り組むかの意識付けを明確にしたうえで、研修参加することを推奨します。受講目的と受講後の期待を具体的に把握してもらう活動をセンターマネジメントが十分に行っているかどうかで、育成効果に大きな開きがでています。
品質管理担当
品質管理担当者の役割と期待
コンタクトセンターにおいて、お客様サービス品質の向上、ミス撲滅、コスト削減、プロセス改善、モチベーションアップ、品質（個人・プログラム）の定量的評価、品質方針の徹底等々、品質管理担当の担う役割と期待は多岐にわたり、高いレベルが求められる傾向にあります。
品質管理活動で陥りやすいところ
先にふれたように、品質管理は広範囲にわたる活動であるため、マネジメント上の強化ポイントも多く残っていることが多いです。以下は、実際に発生しやすい品質管理活動の課題です。
品質管理の欠かせない活動
品質管理においては、その活動の仕組みを高度化することと、業務パフォーマンスを最大化するための適切な定着化が必要です。世界各国で品質管理の手法は急速に進化していますが、多くの組織で既にある体系的な方法論を把握せずに、試行錯誤を繰り返している場面を多くみかけます。
