近年、メールと同じくノンボイスチャネルであるチャットサポートのニーズも高まっています。チャットは電話やメールと比べて気軽に問い合わせができるというメリットがあります。しかし、ニーズが高まった分、企業には他社との差別化が求められます。差別化を図るには、顧客体験価値の向上が有効です。チャットサポートには無人対応と有人対応があります。今回は有人チャットに焦点を当て、顧客体験価値の向上に有効な以下4つのポイントを紹介します。
- ニーズを把握する
- 簡潔でわかりやすい文章で伝える
- 動画や画像を活用する
- テンプレートを活用する
ニーズを把握する
チャットは手軽なツールである分、お客様が入力する文章も簡素であることが多いです。そのため、お問い合わせの要点やニーズがすぐに読み取れないこともしばしばあります。しかし、メールと違いチャットはリアルタイムであるため、それらのスムーズな把握が可能です。把握の方法としては、要点の合意や的確な質問による内容の掘り下げが有効です。チャットは迅速な対応を求められるが故に把握をおろそかにしてしまいがちです。しかし、冒頭できちんと要点やニーズを把握することで、案内の方向性を決められます。結果として、すれ違いのない迅速なやり取りにつながります。
簡潔でわかりやすい文章
チャットはレスの回数を減らす工夫が必要です。レスの回数を減らすには、伝えるべきことを簡潔にわかりやすく記載することがポイントです。簡潔でわかりやすい文章を作るには、まず結論から伝えることが大切です。一番伝えるべきことを真っ先に記載することで、確実に相手に結論が伝わります。結論を記載したあとに、簡潔明瞭に説明を記載すると良いです。
動画や画像を活用する
チャットは電話と違い、動画や画像、URLの添付が可能です。これらを有効活用することで、目で見てわかりやすい説明が可能となります。
テンプレートを活用する
チャットはレスの速さも顧客体験価値の向上につながります。事前にテンプレートを用意しておくことで、文字入力の時間短縮につながります。しかし、ただテンプレートを使用するだけでは顧客体験価値の向上にはつながりにくいです。たとえば、「お客様の名前を呼びかける」「お問い合わせ内容に合った挨拶を加える」など、テンプレートに少し工夫を加えると良いです。
以上４点を例として挙げましたが、少しの工夫で顧客体験価値の向上は可能です。オペレーター個人の努力だけではなく、組織ぐるみで向上に取り組むことで結果につながります。
