社内外ナレッジの
改善コンサルティングマネジメントと運用でナレッジ起因問題を解決
最近のセンター運営によくある課題とリスク
よくある課題
顧客の期待を満たすために多くの情報を必要とするセンターにとって、ナレッジは必要不可欠です。しかし、「紙のマニュアルが減らない」「過去の経験と記憶での運営」「新しい情報は回覧でしか見ることができない」など、ナレッジ運営がうまくいっていない組織は少なくありません。
特に近年、オペレーター層の高齢化、デジタル化の推進、問合せの複雑化、新人定着率や質の低下などによって課題が顕在化してきています。また、新たな手法の導入は現場の反発を受けやすく、中々改善にすすめることができません。
ナレッジ導入がうまくできない先にある“リスク”
ナレッジの課題は、あらゆる問題の根本原因になります。
例えば、新製品や複雑化した問合せ、基準を下げた採用は、研修内容の工夫のみでは難しく、期間を延ばさざるを得ません。結果、現場でのフォローに依存することになり、SVやリーダーの負担が増え、研修担当者への不満につながります。これら、退職リスクを避けるためにも、ナレッジは重要な位置づけとなるのです。
手上げ対応が多くＳＶがフォロー業務に忙殺される。
結果として残業が増える。
変化に対する現場の反発が多い
ご支援概要と成果物
３つのフェーズを通じて、ご支援を実施します。
現状調査
データ分析
概要
- 対象となるナレッジの現状を、「マネジメント」「運用・浸透」「ツール」の観点から確認します。
成果物
- アセスメント結果報告書
アセスメント
結果報告
改善案策定
概要
- 現状調査結果を報告し、短期・中長期の各々における改善案を提示します。
成果物
- 改善活動計画書
改善活動
概要
- 合意した改善案に基づき、改善活動を実行いただく上でのご支援を実施します。
成果物
- 議事録（アドバイザリ支援の場合）
現状調査の考え方（ＫＣＳと３つの視点）
視点①
「マネジメント」
ナレッジを良くする仕組みやKPIの設計や改善サイクルなど
視点②
「ツール」
ナレッジ管理システムの状況や今後の導入展開予定など
視点③
「運用・浸透」
ナレッジ活用に関する運用状況や現場の認識に対する浸透度合い
現状調査成果物の例「改善効果シミュレーション」
ご支援実績
様々な業界・種別において、ご支援を実施しております。
業界
- 金融業界
- 健康・美容業界
- 小売業界
センター
- インバウンドコール（社内ナレッジ）
- 電子メール（社内ナレッジ）
- 社外ＦＡＱ
ナレッジアセスメント サービス企画書
目次
- ナレッジマネジメントに注目があつまる背景
- アセスメントの視点
- アセスメントの進め方・イメージ
- 事例紹介
カスタマーサービスに
関することなら
何でもお気軽にご相談ください。
30年以上にわたるカスタマーサービスの最前線での改善コンサルティングの豊富な経験と、
グローバルの最新動向やベンチマークを活用した、診断サービス、改善コンサルティング、研修など通じて、貴社の変革・改善を強力にサポートします。