日本コンセントリクス株式会社 札幌オペレーションズ
Case Study世界初のWell-beingフレームワークにおける世界初の認定
| 業種 | カスタマー・ケア＆インテグレーテッドサービス |
|---|---|
| 利用目的 | 従業員マネジメントの強化 |
| 使用製品 | IEHWS（Well-beingフレームワーク） |
弊社と、国際カスタマーエクスペリエンス規格や世界初の従業員幸福度・Well-beingマネジメント規格を開発・提供しているInternational Customer Experience Instituteにより、国際Well-beingフレームワークにおいて、最優秀評価にあたるプラチナ認定を授与
プロシードへ依頼した背景
2023年度のCOPCのWellbeing Awardで最優秀賞を頂きました。その際に得た分析結果などの情報を元に、一緒に働くメンバーの幸福を実現するため、更に良い組織作りに尽力しておりました。
そうしたおりに、国際Well-beingフレームワークによる組織力診断をご紹介頂きました。Well-beingスタンダード（IEHWS）を用いて組織のWell-being促進・実現のための運営水準を定量評価するとのことで、「国際水準」に照らし合わせて見てみた場合、組織として、働いてくれているメンバーに日常的にWellbeingを届けられているのかどうか、とたいへん興味が沸きました。更には国際水準と照らし合わてみた際の、強みや改善点などをフィードバック頂く事で、更に組織運営の改善につながるとも思い、是非チャンレンジしてみたい、と思いました。
弊社ではWellbeingの専門部署があり、ケア・プロテクト・イノベートと言う3つのピラーで様々なアクションを行っています。今回の結果は、一組織だけでなく会社全体のそういった取り組みにも生かせるのではと思います。
取組みの中でとくに印象的だったこと
インタビュー形式で様々なご質問を通して診断が進む中で、新たな発見がいくつもありました。一番印象的だったのは、自分達は「当たり前」だと思っていることが実は当たり前ではないということです。例えば、弊社ではエンゲージメントサーベイを行っていますが、サーベイの結果を元に、良かった点も、改善すべき点も両方とも、原因の分析と、それに対するアクションプランをたて、実行するということを必ず行います。それによりメンバーが仕事がしやすくなるよう改善することが当たり前に行われています。インタビューの中では、自分達にはとっては普通過ぎて、そう言った事例をお話しするのを躊躇したり、特に何もやっていないなどとコメントしてしまい、ご担当頂いたかたには、聞き方を変えるなどして聞き出して頂いたこともありました。
その後、コメントとして、弊社が取組んでいるようなことは、実はなかなかないことだとのご意見を頂き、驚いたことが何回かありました。自分達が当たり前と思っていて、普通だと感じていると言う事は、カルチャーとして、組織に根付いていることだとも思いますが、それを改めて気づかせて頂きました。
取り組みの成果と今後の展望
会社の情報や考えを文書だけではなく出来る限り口頭で説明するようにしています。
チームマネジャーからゲーム・チェンジャーに口頭で説明することでゲーム・チェンジャーからの疑問や質問をその場で受けて回答することが出来ることと、ゲーム・チェンジャーのリアクションや様子に合わせて説明の仕方を工夫することで情報が出来るだけ正しく伝わるという事と内容を理解してもらえる為、会社の考えの浸透率が高まる状態を作ることが出来ていると実感しています。
またスーパーバイザーがゲーム・チェンジャーと定期的に直接コミュニケーションをとることで、チームマネジャーではうまく伝えられていなかった内容を説明することが出来たり、チームマネジャーとの会話のなかでは気づけなかった発見があり、会社深く会社のことを理解してもらうことが出来ます。
ゲーム・チェンジャー同士も口頭はもちろんチャットルーム、イベントでコミュニケーションをとる機会がありますが、今後は他の部署との交流の機会の頻度を増やし意見交換を行うことで新しい発見やアイディアが生まれると思います。
札幌オペレーションズ Muniswamy Babu Subbaraj アソシエートディレクター
札幌オペレーションズ 榊原 勇太 オペレーションマネージャー
札幌オペレーションズ 熊谷 晋 クオリティ担当シニアマネージャー
札幌オペレーションズ 木谷 友洋 WFM担当マネージャー
フロントラインで活躍して下さっているメンバーの皆さんと共に
この会社の、ここがスゴイ！
日本コンセントリクス株式会社 札幌オペレーションズの従業員は、クライアント組織（業務発注組織）のブランドとエンドユーザーへのコミットメントが非常に強く、これが効果的な動機付け要因として機能していました。従業員たちは、与えられた業務をこなすだけでなく、業務の改善や組織への積極的な提案も行っており、これらの活動は偶発的なものではなく、組織全体として意図的かつ計画的に行われていることが確認できました。具体的には、入社から育成、評価のプロセス、報酬や表彰制度、インフォーマルな活動に至るまで、心理的安全性を基盤とした前向きな文化が組織全体に浸透するよう、指標の管理を含む設計・監督が非常に高いレベルで実行されていました。これらの組織的な取り組みは、日本コンセントリクス株式会社及び札幌オペレーションズが受けている様々な認定や表彰によっても裏付けられている優れたものであり、最優秀評価に繋がりました。
