4都府県に3度目の緊急事態宣言が発令されましたが、企業の運営にどの程度影響があるのでしょうか。コロナ禍において、対面での接客機会が少なくなり、売上面が課題となる企業が多いと聞きます。
売上（セールス）につながる顧客接点の中でも、最近ではオンライン商談等も積極的に活用されてきています。そして、アウトバウンド（架電）業務も改めて注目されるようになりました。
今回はアウトバウンド業務の特徴と、成果に繋げるための運営のチェックポイントをご紹介します。
特徴１
アウトバウンド業務の特徴の一つは普段接点がない顧客へのアプローチを行うことができます。例えば、会員登録はしているが休眠状態となっている顧客へアクセスすることも可能です。また、顧客としても、普段読み飛ばしてしまっていたメールによる新しい商品やサービスの情報を改めて知る機会となります。
特徴２
二つ目の特徴は、事前の架電リストを元に架電計画を立てられる、という点です。入電状況に影響されないため、センターの要員計画が立てやすいという運営面でのメリットがあります。インバウンドが入電量に基づいてオペレーターのシフトを組むのとは対照的です。
反面、適切な運営ができていないことでのデメリットも存在します。
不適切なタイミングや架電内容による顧客満足度の低下や顧客離脱が想定されます。架電総数が多くなれば、企業の運営コストも増加してしまいます。
アウトバウンド業務でも当然、成果が求められます。
成果とは、新商品の売上金額、受注率、営業担当者へのトスアップ率等、企業によって定義は様々です。やみくもに架電しても成果に繋がらなければ、コストを圧迫するだけです。前述の特徴を理解し、成果に繋げるためのチェックするポイントは4つです。
アウトバウンド成果を上げる4つのチェックポイント
- 架電リストに対する架電数は最大何件にするか
- リストに対する架電タイミングはいつが適切か
- スクリプトは最適なものになっているか
- 架電の応対品質をチェックするルールは存在しているか
上記のポイントを抑えたうえで、企業の成果に繋げるためのマネジメントルールを構築しておきましょう。
アウトバウンド業務に特化したマネジメント研修を実施しております。詳しくは弊社までご連絡ください。
