皆さん、こんな経験はないでしょうか。
話をしている相手にイライラする、何だか話が噛み合わない、いつも結局答えがでない…。
これ、実はコミュニケーションスタイルの違いです。もう少し言えば、人には生まれ持った心の利き手があり、自然に使いやすい機能を使ってコミュニケーションしているのです。この心の利き手をユングの心理学を元に理論的にタイプ分けしたものが、MBTIです。
これから何回かにわたり、『MBTI理論に基づくコミュニケーションスタイル』をテーマに、連載コラムを掲載します。今回はMBTIとコミュニケーションスタイルは何かについてお話したいと思います。
「MBTI」は米国で初版発行されて75年以上の歴史がある心理学タイプ論で、海外では学校の授業でタイプ診断をすることもあるほど、ポピュラーなものです。しかし、日本では自分がどのタイプを言える方は、ほとんどいないのではないでしょうか。むしろ動物占いの方が有名なくらい。ちなみに私は動物占いではペガサスなので、ずっと変わり者扱いされた苦い思い出があります。。。
性格診断や占いとMBTIとの大きな違いは、MBTIは心理学的理論があるところです。人の心は朝起きてから夜寝るまで常に自然に動いていて、使いやすい機能、つまり心の利き手を使って、一定のパターンで物ごとをとらえ、考え、判断し、行動・発言しているのです。この人の心の指向を16タイプに分けたのがMBTIです。
今までセンターのコミュニケーションスキル向上といえば、以下のようなものが大半なのではないでしょうか。
- 敬語やマナー、ホスピタリティの表現
- 傾聴力の強化
- 説明力、会話構成
- 顧客の心情受けとめ
しかし、これはコミュニケーションのテクニックの1つであり、多くの人が喜ぶであろう画一化したお作法であることが多いです。これはこれで、必要なものであるし、これを抑えておけば一定の品質維持になると思います。
ただ、この手の研修から、次なるステップへと進みたいセンターに、是非おすすめなのが人の心理に着目したMBTIコミュニケーション研修です。
この研修は、人のタイプによるコミュニケーションスタイルの違いを知り、コミュニケーションスタイルに合わせた“ベストフィットサポート”とは何かを学習するものになっています。
コミュニケーションスタイルとはどんな違いがあるのか？
例えば、上司から「今年のイベントについて話し合って」と言われた時、
Aさん：「今までと違う新しいことをやってみようよ」
Bさん ：「イベントまでの時間も限られているから、去年と大きく変えないほうがいいよ」
こんなやりとりがあったとします。
Aさんのタイプは可能性や新しいことを好む。Bさんは現実的で確実なものを好むタイプ。
AさんにとってBさんは、“夢がなく、つまらない人”に見えるでしょう。
BさんにとってAさんは、“非現実的で、無謀な人”に見えるでしょう。
このようにタイプの違いによって、コミュニケーションの取り方が違うため、その発言によってコミュニケーションのズレが生じることがあります。今回は、心の機能の１つだけを紹介しましたが、なぜそのような発言をするのかについても、理論上の説明が可能です。
次回は、もうすこし詳しく心の機能である感覚機能と直観機能について記載したいと思います。
※MBTIを活用したコンタクトセンター向け研修コースを用意しています。ご興味ある方はこちらまでどうぞ。
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