コロナ対応の緊急事態宣言は一部解除されましたが、コンタクトセンターの運営では、まだ通常運営が遠い状態のセンターばかりではないでしょうか。ソーシャルディスタンス、三密を避けるという点では、コンタクトセンターは難しい環境にあります。他国のCOPCユーザーのセンターではやはり多くの組織が在宅勤務を基本とするオペレーションに移行しているようです。日本でも、在宅勤務への完全移行を果たしたセンターのほか、一部を在宅化したという話を聞くようになりました。センターで運営を継続しているセンターでも、班制度のようなものを導入し、出勤日をローテーションさせ、密な状況を避けたり、出勤しているオペレーターの席もお互いに離すことでソーシャルディスタンスに対応したりしているという話もよく耳にします。コロナ禍が去った後を考えても、一部在宅オペレーションを残すとか、いつでも在宅化できる状態にしておくことを考えている組織も多いかと思います。
COPC社が共同で、企業や消費者のCXに関する意識の調査を行っているExec In The Know（https://execsintheknow.com/）というCX実践者のコミュニティがあります。COPCは、共同して年に2回のサーベイを行い、その結果は、レポートして発行されたり、推進リーダー研修のマテリアルにベンチマークとして掲載されたりしています。このコミュニティではいち早く、Covid-19に関しての取り組みをウェビナー形式で参加者間に共有するといった活動を行っています。取り組みの一つとして、在宅化を含めたCovid-19への取り組みにおける、組織の準備状況を確認する31項目のチェックリストが用意されていますので、今回はそれを紹介したいと思います。どれも、答えが用意されているものではなく、自らの組織がどのように取り組むかの考えを用意しましょう、考えを前もって整理しておきましょうという意味でのチェックリストです。
今さら…というトピックですが、現在、在宅を開始している組織、今準備中の組織、今後の準備の目的で検討。準備を行っている組織にも参考になると思います。第二波がやってくるときのために、今の時点で再度レビューしておくこともよいかと思います。
オペレーションの準備 チェックリスト
１．売上の減少が予想されるため、会社からオペレーションコストも削減が求められるのか？
２．お客様やスタッフに対するコミュニケーションプランは作成したか？
３．スタッフがお客様に対し伝えるべきメッセージは作成したか？
４．HR部門は、増えることが予想されるスタッフからの福利厚生やヘルスケアについての質問への準備をしているか？
5．自社や組織としてのリスクはどこか、何か？（ウイルスにより影響を受けるエリア）
6．出社するスタッフを、体温やその他の症状によりスクリーニングする必要があるかどうか？
7．スタッフに感染の可能性を示す何らかの症状が出たときに、自宅待機の勧告をするのか？またその際には給与支払いの対象とするのか？
8．在宅勤務のエージェントを活用するのか？
9．センターや特定のサイトをクローズすることは可能か？
10．自社の顧客対応チャネルの比率は見直したか？
11．顧客対応をデジタルチャネルに移行することは可能か？
12．特定のエリアに関しては、デジタルチャネルの使用を強制することは必要か？
13．お客様からはどのような質問をもらうだろうか、それに対しプロアクティブに対応することはできるか？
14．委託先等、パートナー企業は準備できているか？
15．取引先からの供給品に不足が生じることを見越して、準備しておくべきことはないか？
16．会社の予算の付け替えを考慮する必要はないか？例えば、マーケティング活動を止める必要があるのであればその原資をCXに回す。
17．他部門で、あまり稼働のないスタッフを活用できないか？例えば、他部門の従業員をコールセンター業務に動かす。
18．ビジネスの相互依存性を確認するためウォークスルーを実施し、インパクトを受けるエリアを特定したか？
19．コールの急増／急減を予想するか？
20．会社として、より大きな社会レベルの問題に対してできることはあるか？
21．この機をとらえ、デジタルへのより早い移行を実現する機会はあるか？
22．コンティンジェンシーを検討しなければならない、最重要な役割や欠陥が出る可能性のあるエリアはないか？
23．オフィス勤務のスタッフを在宅勤務化する上でどのような準備が必要か？
24．サービスのすべての層を確認し、冗長性が確保されていることを確認したか？
25．オフィスで勤務するスタッフに対しての必要なガイドラインは用意されているか？例えば、デスクトップのコンピューターの間は最低1.8メートル離す。
26．アメリカ疾病予防管理センターからの勧告に結び付いたタスクフォースは用意されているか？
27．子供や健康状態に問題のある家族のケアのために、自宅待機をせざるを得ない従業員への給与面での特別対応をするべきか？
28．通常時よりも厳格な衛生処理の計画をもっているか？例えば、コンピューターやヘッドセットの厳重なクリーニング。
29．施設内に手洗い励行に関してのポスター等掲示物を設置する計画があるか？
30．手の消毒剤設置のためのデスクを用意するか？
31．影響を受けているチームとの、質問対応や状況の聞き取りのために、定期的（日次、週次）なコミュニにケーションをスケジュールするか？
きれいに整理されたものではないかもしれませんが、準備として一通り考えなければならなものがある程度網羅的に記載されています。
