コンタクトセンターは“人”で成り立っているものだとよく言われます。
よい人材がたくさんいて辞めないこと、というのは、センターマネジメントの中でも重要な要素の一つと言えます。
一方で、昨今のコンタクトセンターの悩ましい問題のひとつとして「採用の不振」が挙げられます。「採用条件を満たす人がいない」どころか「募集しても人が来ない」というお話は特定の業種に関わらず、よくお伺いします。新たによい人材を得にくいのであれば、今いる人材の流失をいかに食い止め、長く働いていただくか、ということが重要になってきます。
定期的に、かつ積極的に“従業員の声”を集め、改善につなげていくことは、そのための重要な活動の一つです。
しかし、例えば意見収集用の「目安箱」を休憩室等に設置したとしても、「従業員満足度調査」を定期的に実施したとしても、収集した“従業員の声”に対するフィードバックをしないままでいると、「意見を言っても意味がない」と、逆に従業員のモチベーションを低下させてしまう恐れがあり注意が必要です。優秀な組織では、休憩室の壁や、イントラサイトを活用して、従業員満足度調査で収集された“従業員の声”の種類や、それらの声に対する対応や改善状況を定期的にフィードバックしています。「自分の声が職場改善につながっていると感じる。」「意見を言ってよかった。」と好意的に受け入れられ、従業員満足度の向上につなげることができています。これから“従業員の声”の収集を検討している、という場合には、ぜひ、従業員へのフィードバックのプロセスも含めて検討してみてください。
“従業員の声”を収集すると、そのセンターの従業員の“働き方”に対する意識が見えてくることもあります。例えば、あるセンターでは、キャリアプランについて意見を収集したところ「将来SVになりたい」という人より「オペレーターとしてスキルアップして長く働きたい！」という人が多いという結果が出たそうです。そうした従業員の“志向”にあわせて“キャリアプラン”を用意することも、長く働いていただくうえで必要なことだと思います。ぜひ、定期的に、かつ積極的に“従業員の声”を集め、ひとりでも多くの従業員の方に長く働いていただける職場づくりに活用していきましょう。
COPCには今回の内容が規格要求に含まれています。ぜひ規格書をダウンロード（無料）いただき、ご覧ください。
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