シリーズ2回目はクライアント視点で必要なKPIを考えてみたいと思います。
ではクライアントとは・・・？
もし自社内でセンター運営をしていれば、経営層や関連部署がセンターにとっての“クライアント”になります。
もし他社からセンター運営の委託を受けていれば、発注者が“クライアント”になります。
では、クライアントはセンターにどのようなことを求めているでしょうか。
自社内でセンター運営をしている場合、クライアントはできるだけお客様の満足度を高めてほしい、と考えるでしょうし、できるだけ低コストでセンター運営してほしいと考えることでしょう。
もしお客様の満足度を高めたいなら、まずはセンターサービス全般について、本当にお客様が満足しているかどうか確認するためにも、お客様満足度調査を実施し、実態を数値としてしっかり把握する必要があります。（次回のコラムで詳しく説明します。）
低コストを求めているなら、現状のコストや効率性がどのくらいなのか、クライアントが許容できるコストなのか、コストをおさえていくために効率的なセンター運用になっているのかをみていく必要があります。そのためにもコストや効率性といったKPIが必要になります。
他社より委託を受けている場合、お客様の満足度を高めるための活動は同様に行うべきですが、コストや効率性については少し考え方が異なります。
委託を受けているアウトソーサーのコンタクトセンターの場合、発注者のニーズにこたえながら、自社でいかに利益を確保していくかが重要になります。そのためにも収益に対する現状のコストはどうなのか、利益をあげていくためにどのくらい効率的な運用によりコスト削減ができるのか、などを理解する必要があります。
効率性をあげるためにはオペレーターの適切な管理が必要です。まずは、オペレーターが効果的に仕事をしているかをKPIで可視化しましょう。
クライアント視点にたつと、お客様の満足度向上だけではなく、自社センターでは効率化のため、委託を受けているセンターでは、収益をあげていくためにコストや効率性の指標も可視化して管理していくことが重要になります。
クライアントという利害関係者を意識し理解することで、別な視点でのKPIが必須であることがよくわかりますよね。
次回はKPIの3回目としてお客様、クライアント両方の視点でみる“満足度・不満足度”について考えたいと思います。
コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においてもコンタクトセンターにて測定すべきKPIが具体的に定義されています。
是非、COPC CX規格をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。
