皆さんは、こんな経験はありませんか？
-モニタリング結果のフィードバック、オペレーターさんがなぜかイヤがって逃げ回る！
-フィードバック中のオペレーターさんが、なんだか落ち着きがない！
-フィードバックするオペレーターさんが年上でベテラン！冷ややかな目線を感じる・・・。
■フィードバックは耳が痛い？
オペレーターさんがフィードバックを嫌がる理由には、いろいろ考えられます。
「私、失敗しないので」と自信満々な場合や、「フィードバック＝ケチをつけられる場」と勘違いされている場合もありますし、「まずい！絶対、またなんか怒られる！」と勝手に委縮している場合もあるかもしれません。「ミス」や「うまくできていないこと」をフィードバックされるのは、程度の差はあれ、誰でも「耳が痛い」ものです。できれば避けたいし、「はいはいわかりました、もう結構、気をつけますよ」と思うかもしれません・・・しかし、業務上、正さなければならないことであれば、フィードバックはしっかりと受け止めるべきですし、受け止めてもらうだけでなく、行動（応対）を変えてもらわなければなりません。
■フィードバック、何からを伝える？
皆さんとしては「ケチをつける」つもりもなければ「怒る」つもりもないでしょう。オペレーターさんの成長のため、よりよいお客様応対のためにフィードバックをしようとしているのに、ヘンに誤解されて身構えられていたら、なんだかツライですね。
でも、ものごとには必ず理由があります。もしフィードバックを「ケチをつけられる場」「怒られる場」とオペレーターさんが感じているとしたら、日頃、皆さんがフィードバックで伝えていることに原因があるかもしれません。例えば・・・
-応対の「よい点」や「前回よりよくなったこと」はフィードバックしていない。
-「ミス」や「うまくできていないこと」に絞ってフィードバックしている。
いかがでしょうか？
もし皆さんのフィードバックが、「ミス」や「うまくできていないこと」の指摘が中心であれば、確かにオペレーターさんは“わかっているけど、イヤになってしまう”かもしれません。
■“よかったこと”を先に伝える
まずはオペレーターさんの応対の「よい点」や「前回よりよくなったこと」を見つけて、先に伝えましょう。はきはきした発声、気持ちのよいあいさつ、タイミングのよい謝辞、ここぞという場での気配りの言葉など、基本的なことほど難しいものです。特に、オペレーターさん自身が改善を目標にしていたことが「よくなってきた」のであれば「ほめる」絶好の機会でもあります。「良くなりましたね！」「よかったです！」と一緒に喜びましょう。
■フィードバックは対話が必要
「ミス」や「うまくできていないこと」を伝えるのは、そのあとです。その時、大事なポイントは２つあります。１つは「お客様にとって、その応対が“よい体験”であったか？」という観点で伝えること。もう１つはどうして「ミス」が起きたのか、なぜ「うまくいかなかったのか」オペレーターさんとよく話しあうことです。もしかすると、オペレーターさんは「良かれと思って」したことなのに、仇になって「ミス」につながってしまった・・・ということや、どうしてそうなったのか？よくよく聞いたら、応対フローやルールなどのプロセス設計上の“矛盾”や“欠陥”が隠れていた・・・、なんていうことがあるかもしれません。その場合、改善すべきはプロセスですね。このように、フィードバックではオペレーターさんの応対以外の課題も見つかる場合があります。忙しい業務の合間を縫って実施するフィードバックですが、オペレーターさんにとってもセンターにとっても有意義な時間となるような方法で実施したいですね。
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