最近よくお問い合わせいただくのが、今回のテーマである「リーンシックスシグマ」です。
初めて耳にする方、どこかで見たことあるという方、知っている！という方、様々と思いますが、簡単に言うと、３つの“ム”を改善するための手法です。
３つの“ム”とは・・・「ムリ」「ムダ」「ムラ」です。
トヨタ生産方式の「カイゼン（合理化）」で耳にした方もいるかもしれません。基本的には同じ考え方ですが、センターに置き換えて考えてみましょう。
「ムリ」
…ムリとは、過剰な運用や、必要以上な改善などが当てはまります。改善には「継続的改善」と「改善」があります。運用プロセスや指標によって、どちらの改善が必要なのかを見極めることも重要です。
「ムダ」
…ムダとは、非効率な運用のことです。人員の過剰配置や、必要以上に丁寧な応対も非効率ですし、後処理の手順などにも非効率＝ムダがある可能性があります。
「ムラ」
…ムラとは、ばらつきのことです。個人毎の品質・AHT・スキルのばらつきや、日単位・インターバル単位の応答率のばらつきなど、センターには多くのばらつきがあります。人が行う業務だからこそ、ばらつきが生じやすいとも言えるでしょう。
いかがでしょうか？皆様のセンター運営の中に、当てはまるものや、中々改善されずに困っているものがあるのではないでしょうか。そういった意味では、センター管理職が身に着けるべきスキルの１つと言っても過言ではありません。
「シックスシグマ（6sigma）」も元々は米国のモトローラ社が開発した手法であり、製造業から生まれたものです。「リーン」は、ムダを排除することに着目した考え方であり、「リーンシックスシグマ」となりました。
この考え方・手法を、COPC社がコンタクトセンター向けにカスタマイズし、皆様のセンターのデータを使った研修等をご提供しています。今年の4月には、オンライン版研修も提供予定です。
皆さまの組織の「ムリ」「ムダ」「ムラ」を無くすために、ぜひこの手法を身につけましょう！
