外部評価を有効に活用し
応対品質、効率性とバランスのとれたセンター構築へ
- 業種
- 保険
- 利用目的
- 応対品質の向上
- 使用製品
- COPC
保険に加入されているご契約者、販売代理店、提携先の３つの「お客様」に対して、アフラックとして共通の方針でサービスを提供すること。高い応答率を確保し、迅速で正確 且つ お客様の立場に合わせた対応で安心感を提供することを目指しています。
アフラック様では、コンタクトセンター改善の3ヵ年計画の一環としてCOPC認証に取り組まれました。安定したつながり易さの確保のためのキャパシティの確保、応対品質の向上と一段ずつ基礎を確実にし、2017年に業界トップレベルのセンターの実現を目指しています。2拠点にまたがる3センターでの共通の基礎を構築することにCOPCを活用されています。
※本記事中の役職名は掲載当時のものです
01応対品質向上に取り組む
COPC認証に取り組む以前から、アフラックではコールセンター部門共通の応対品質基準を設け、顧客目線でどのようなサービス提供が可能かPDCAサイクルを回し続けています。
「お客様に安心を届けるというゴールは共通していますが、センターごとにお客様の期待は異なります。どのような対応をすべきか、また自らの応対品質基準の達成度合いを確認するために、定期的な外部評価を実施し、その結果をSVがSP（オペレータ）にコーチングを行っています。（コンタクトセンター統括部 田川部長）」
2016年にCOPC認証活動をスタートしてからは、CS調査と内部でのモニタリング活動を通じ、生の顧客の声を取り入れた応対品質向上に向けた取り組みが行われています。
02顧客体験を数値で把握する（CS調査の開始）
今回の取り組みの初期段階では、お客さま満足度調査を設計し、導入しました。お客様の声（VOC)に関しては、SPが応対を記録する際に収集し、社内で共有する仕組みは以前からあり、運用されていました。また、VOCをオペレーションの改善に生かす活動も実施していましたが、満足度を客観的な数値で把握することはできていませんでした。 導入にあたり、 満足度調査を実施することでお客様に追加の負担をかけてしまうのではないか、満足度収集に係る工数をどうするのかといった問題もありましたが、導入することでセンターに対するお客様の評価が分かるようになりました。これにより、改善活動の成果を確認することができるようになりました。
「調査項目の設定や、正しい評価が得られるような調査方法や対象となるお客様の特定等、継続的に見直していく必要もありますが、部内での共有のみならず、社内の他部署に対しても満足度の状況を共有できるようになったことはよかったと感じています。（荒木プロジェクト推進事務局）」
03外部評価を有効に活用する
COPC認証への取り組みは、各センターで任命された活動領域ごとのワーキンググループ担当者を中心に進められました。 「取り組みの初年度ということもあり、規格の型を覚えるということで、規格要求に適合するためのアプローチの構築に注力した側面もありましたが、全体共通のアプローチと、各センターが個別に定めるべきアプローチのバランスをとりながら活動を進めました。（田川部長）」
「認証の取り組みの途中で実施された、ストレステスト（中間審査）は衝撃でした。測定を始めた指標データの正確性の課題が見つかり、再度の測定や測定方法の見直しが必要となりました。このストレステストがきっかけとなり、その時点から、メンバーの連帯感や活動自体のスピード感が大きく変わり、追い込みが始まったように感じます。（若松プロジェクトリーダー）」
2016年12月にCOPC認証を取得した後には、社長、役員を含めたメンバーで認証祝賀会を実施しました。２つの拠点から各センターのメンバーが調布に集まり認証の取得を喜びました。コールセンターがスポットライトを浴びる機会にもなり、また社長からのお祝いの言葉もありメンバーにとって成果を実感できる誇らしい会となりました。全員が参加できなかったのは残念ですが、その際の様子は全社員が視聴する社内TVのニュースでも共有されています。
各センターのSVのスピーチでは、苦労したエピソードとともに成果の報告もされ、様々な役割をもつすべてのセンターのスタッフに好影響を与えた活動であったことを改めて感じました。
04COPC認証取得がゴールではない次を目指し、 さらにバランスの取れたセンターに
認証祝賀会の際の一人のSVのスピーチに「伸びしろ」という言葉に触れたものがありました。プロシードが顧客応対の外部評価を実施した際に用いる言葉で、その後、アフラック様では、「課題」「問題箇所」と言うより「伸びしろ」と伝えたほうが ポジティブに受け止めることができるので、 SPのモニタリングフィードバックの際に活用されているそうです。
「今回認証取得には至りましたが、これはゴールではなく、つながり易さ、応対品質、さらに効率性とバランスのとれたセンター構築のスタートでもあると認識しています。まだ「伸びしろ」のあるセンターであり、これからも改善活動は続きます。（若松プロジェクトリーダー）」
