COPCの活動によりスピードと精度は大きく向上
- 業種
- 旅行・運輸
- 利用目的
- 応対品質の向上
- 使用製品
- 診断（COPC）
JALグループ共通の企業理念・哲学の下、お客さまに最高のサービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでいます。JALカードは、JALグループの一員として「最高品質の航空系カード会社」を目指しています。JALマイレージバンク（JMB）とクレジット機能を一体化し、“マイルをつかう楽しさ” と “ためる楽しさ”を感じられるクレジットカードとして、お客さまに満足いただける最高のサービスを追求し、全社一丸となってチャレンジしています。お客さまサービスセンターでは、お客さまからの新規のお申込み、各種お手続き、お問合せを電話や電子メールで受け付けています。（※本記事中の役職名は掲載当時のものです）
01JALフィロソフィの
考え方を常に基本に
JALグループの哲学となる「JALフィロソフィ」は、グループで働く全社員が同じ価値観のもとで、判断および行動をしていき、心をひとつに一体感をもって、お客さまに「最高のサービス」が提供できるよう策定されました。単に文字としてまとめられたものではなく、日々の業務のあらゆる場面において、その内容は徹底され、実践されています。
「JALフィロソフィには、企業活動のあらゆる場面で判断の元となる考え方が40項目にわたって書かれています。当然、行動基準が事細かにマニュアル化されたものではありません。JALフィロソフィの考え方を日々の業務に照らし、『お客さまに最高のサービスを提供するには』、『企業価値を高め社会の進歩発展に貢献するには』 を “自ら考え、行動していくこと”、これが根底にあります。（岡田社長）」
02お客さまに満足いただき、JALグループに対する高い
信頼を得ることそれが私たちの使命
「お客さまサービスセンターの役割は、何かお困りでお問合せをいただいた お客さまに、わかりやすく、そして正確にご回答をさせていただくことだけに 留まらず、『聞いてよかった』、『安心した』、『さすがJALグループの対応』と、JALグループ全体への信頼感もお持ちいただける様な関係を構築することだと考えています。
ただし、『言うは易し』です。 具体的に何をしたらお客さまの信頼を得られるのか？ 今まで、独自にいろいろな取り組みをしてきましたが、COPCの活動により、そのスピードと精度は大きく向上したと感じております。 その結果、最近お客さまからいただく「お褒めのお言葉」が増え、その内容も、より高い評価に変化をしていることを実感しております。（今田部長）」
03ＣＯＰＣ認証活動は、
JALフィロソフィ実践の場
「2015年1月、COPC CSP規格の認証取得へのチャレンジが始まりました。 自社が行ってきた取り組みを客観的に評価し、次への成長の機会を発見 すること、そして、パフォーマンス向上のマネジメントモデルであるCOPCを活用することで、『お客さまへ最高のサービスを提供できる』より強い組織へ成長したいという想いがありました。」
「最初の衝撃はベースラインアセスメントでした。私たちの強みと弱み、そして何をすべきかを短期間に示していただきました。過去に複数のコンサルを活用してきましたが、ここまで納得感があったのは初めてです。一般的な手法を当てはめるのではなく、当社にとって意味のあるCS調査の提言、当センターだからこそのKPI設計は、自分たちだけでは導き出すのは困難だったと思い ます。」
「過去は、外部CS評価の結果に一喜一憂し、調査手法を何にするかに意識が向いていたことは否めません。しかし、COPCの活動を通じて、『お客さま』の声をリアルに感じられるようになり、私たちが何を行うべきかが明確になったと感じております。」
「COPC認証までの道のりは簡単ではありませんでした。難易度の高い課題、限られた時間、繁忙を極める現場層との連携等、困難の連続でした。 しかし、『強い持続した願望を持つ』、『成功するまであきらめない』等、JALフィロソフィにある言葉を考えながら 活動にあたり、おかげさまで、2016年1月に認証を取得することができました。 常に厳しく（時にやさしく）ご指導をくださった プロシードの皆さまに感謝します。（松尾マネジャー）」
04最高品質のサービスに
終わりはない現状に満足せず、常に高みを目指す姿勢を
社会そしてお客さまの当社に対する期待は、常に変化し続けています。 私ども『お客さまサービスセンター』は、お客さまの生の声を聞ける貴重な組織です。
CS調査の結果、お客さまから高い評価をいただいた場合でも、その結果を一旦は喜んだ後に、さらに一人でも多くのお客さまにご満足していただけるには、どんな取り組みが必要か、常に高みを目指してチャレンジ していく姿勢が大切だと考えています。（SV 岡野さん）」
この会社の、ここがスゴイ！
株式会社プロシード
プロシード・コンサルタントチーム
JALカード様のお客さまサービスセンターの皆さまとお仕事させていただいて驚いたことは、 「組織の縦割りの壁がない！」、「常にお客さまを主語として会話している」、 「お客さまの声を受け止め、すぐに改善」を本当に実践しているところでした。
JALフィロソフィの魂がしっかり根付いているからこそ、お客さまひとりひとりの声に耳を傾け、 組織にとらわれない改善アクションができるのだと思います。今後も多くの挑戦に期待しています！