三井住友銀行
Case Study邦銀初となるＣＯＰＣ認証に成功、神戸と福岡との一体感が醸成された
| 業種 | 金融 |
|---|---|
| 利用目的 | 応対品質の一貫性とレベルアップ |
| 使用製品 | 診断（COPC） |
三井住友銀行では、電話による各種お取引、ご照会に加え、資産運用やローンに関するご相談、それに伴う金融サービス情報のご案内などのコンサルティングサービスをご提供しております。お客さま一人ひとりのライフプランやニーズに合った、タイムリーでよりきめ細かなご相談、ご提案を行なっていくことにより、高いお客さま満足度を目指していくものです。（※本記事中の役職名は掲載当時のものです）
様々なお客さまの利便性を 高めると共に、サポート機能や体制の充実化を図る
増加し続けるネット利用者のニーズに応えるために、継続的にネットバンキング機能のレベルアップ、品質向上を図っている。一方、近年増加している「重要な部分は電話で相談したい」というお客さまニーズへ応えるために、国内複数拠点でコールセンターの運営を行っている。
「ホームページやスマートフォンアプリの画面改訂等により、店頭のみならず、様々なチャネルから、お客さまがより便利にサービスを利用できるよう、体制を整備しております。（リモート営業部 部長 吉田氏）」
ＳＭＦＧでの「フィデューシャリ―・デューティー宣言」に基づく活動
「お客さまに、より一層価値あるサービスを提供し、お客さまと共に発展する」という経営理念を踏まえ、三井住友銀行の幅広い顧客基盤とＳＭＢＣ日興証券の高度なコンサルティング力を組み合わせた銀証リテール一体化モデルの拡大等、グループ各社が一体となって、お客さまへのサービス向上に努めている。 資産運用、資産形成事業への取組強化の観点から、より一層「お客さま本位」のサービス向上に取り組むべく、本宣言を制定した。
「経営理念のひとつとして「お客さまに、より一層価値あるサービスを提供し、お客さまとともに発展する」という考え方を掲げています。この理念の実現に向けて、本店や各支店、コールセンターにお寄せいただいたお客さまの声を一元的に集約・分析し、改善活動を常に行っています。（リテールマーケティング部 広田氏）」
「コールセンターでは、お客さまのニーズをしっかりとお伺いし、お客さまの知識・投資経験・財産の状況・契約目的等に照らし、適切な商品を、お客さまにご理解いただけるようにご案内することを重視しています。一般的な利用シーンにおけるお困り時の回答だけでなく、幅広いサポートを行うための教育・品質向上を常に行っています。（リテールマーケティング部 齊藤氏）」
邦銀初となるグローバルの品質規格であるＣＯＰＣ認証に成功
2015年3月、「神戸」と「福岡」で運営しているコールセンターの「インバウンド・コンタクト・センター」における認証を取得した。
3ヵ年のコールセンター改革の柱の1つとして、 外から認められるセンターになるチャレンジを掲げた。
「ＣＯＰＣを取り組む前は、神戸と福岡との一体感はあまりなく、連携も密に取れていませんでした。 しかし、お客さま視点に立ったとき、三井住友銀行としてのお客さま体験の品質が異なってはなりません。ＣＳ調査やモニタリング活動、ワークフォースにおいては、両センターが一緒に考え、実行することで、過去になかった連携が生み出されました。（コールセンター神戸 木村氏）」
Ｗａｔｓｏｎを活用した応対品質の一貫性とレベルアップへの取組
ＣＯＰＣは2016年にリリース6.0にバージョンアップした。これまでの対人によるサービス提供だけでなく、Ｗｅｂやモバイル、ＩＶＲ（音声自動応答によるサービス）などのセルフサービスも本格的にカバーした規格となった。
「従来から24時間利用可能なＷｅｂやＩＶＲはお客さまに提供しておりました。同時に、Ｗｅｂの充実化やサービス改善によって、一般的な内容では解決しないお客さまによるお問い合わせが増えてきました。より複雑化するお問い合わせに対し、オペレータ個人の知識にも限界があります。
Ｗａｔｓｏｎを活用することで、新人オペレータでも自己回答できる割合が過去よりも確実に高まりました。お客さまだけでなく、オペレータが働きやすい支援ツールも重要です。（コールセンター福岡 中山氏）」
この会社の、ここがスゴイ！
三井住友銀行様は、お客さまへのダイレクトチャネルとしての利便性を過去から追求してきていました。
ＣＯＰＣ活用以前からもＷｅｂやＩＶＲ（電話での自動手続等）は様々な機能が提供されています。一方、金融業界全体に言えることですが、取扱商品の急激な増加に伴う電話オペレータの負担も年々高くなっています。そのような中、マルチスキル化による顧客ニーズへのワンストップの案内と柔軟な運営体制の構築は難易度が高い取組と言えます。
しかし、マニュアルの電子化やＷａｔｓｏｎの活用など、多くの場合は環境変化への否定的な声も出やすいところですが、確乎不抜の精神でやり続けているところが大変すばらしいです。リードするマネジメント層と、銀行の窓口の１つとして最前線にある現場の強い責任感があってこその成果と言えるでしょう。
