法改正のタイミングにおけるサポートは通常期の2-4倍
2015年の法改正は高い応答率を確保
- 業種
- IT・ソフトウエア
- 利用目的
- ピーク時の応答率確保
- 使用製品
- 診断（COPC）
少子・高齢化社会の進展に伴う医療・介護の問題の最前線でトータルヘルスケアソリューションを提供しています。サポートセンターは、業界トップシェアを誇る主力ソフトウェア製品「ほのぼの」シリーズの各種お客様サービスの進化の一翼を担っています。（※本記事中の役職名は掲載当時のものです）
01「お客様第一主義」
全てはお客様のために
エヌ・デーソフトウェア株式会社は、介護・福祉業界のソフトウェア分野においてトップシェアを誇るリーディングカンパニーである。
その中で、サポートセンターは、電話対応によるユーザーへの対応のみならず、WEBを使った導入時の遠隔サポートやデータエントリーなど、様々な方法で徹底した顧客ケアを行っている。特にWEBサポートでは、全件に対し顧客満足度調査を実施。継続して高い評価を受けている。
「私たちの基本方針は「お客様第一主義」です。製品をご利用いただいているお客様のために、最善の方法でサポートを行う事を目指しています。その指標として顧客満足度に着目し、結果が低い場合は徹底した分析と改善活動を行っています。（執行役員 センター長・中鉢氏）」
02法改正への対応とCOPC認証
主力製品である「ほのぼのシリーズ」は、福祉業務支援ソフトであり、介護保険制度に対応している。この介護保険は、3年毎の報酬改定と5年毎の制度改正があり、法改正のタイミングにおけるサポートセンターへのお問合せ量は、通常期の2-4倍になる。
方針に掲げた「お客様第一主義」を体現するためには、応答率を確保し対応することが必須条件となる。しかしユーザー数が増え続けている状況においてはこの条件を満たすのは困難であり、乗り切るためには大きな決断が必要になった。
「COPC導入前は、”その場しのぎ”で乗り切っていました。しかし、お客様第一主義を掲げる我々が、ユーザー様の真のパートナーであり続けるためには、確立したマネジメント能力と体系的な運用が必要と判断したのです。 （長岡氏）」
同社は、2014年にCOPC認証を取得し、2015年の法改正は、高い応答率を確保することに成功した。
「今までの法改正では考えられない成果をあげることができました。COPCの活動を通じて、課題も明確化できています。次回の法改正の時期も問合せ増が考えられますが、課題をひとつひとつクリアして、お客様の利便性を高め、対応していきます（上村氏）」
03地域貢献
サポートセンターがあるエヌ・デーソフトウェア株式会社の本社は、山形県南陽市にある。地域の環境保全のための森林整備活動や山形県陸上競技場のネーミングライツの取得など、お客様の満足を追求するのみならず、地域貢献を積極的に行っているのも特徴の1つである。
またサポートセンターには現地採用のスタッフが多く在籍しており、社外コンテストへの参加など、モチベーションを高める組織的な活動も積極的に行われている。
「様々なCSR活動には積極的に取り組んでいます。特に森林環境整備活動（こもれびの郷）では発足当初から参加して、地域の方々との交流を楽しんでいることが、モチベーションアップとリフレッシュに繋がっています。（中川氏）」
04更なる顧客体験向上へ
エヌ・デーソフトウェアの歩みは止まらない。顧客の多様なニーズに応えるため、小規模事業者向けの「ほのぼのmini」の展開や、人型ロボットによる徘徊みまもりのアプリケーションを提供するなど、新たな分野へも積極的にチャレンジしている。
「開発・営業チームと連携し、お客様のニーズをいち早く商品に反映させることは、私たちの使命でもあります。これからも 「お客様第一主義」を貫き通します。（長岡氏）」
「サポートセンターは、お客様からの様々なニーズを直に受けることができます。全国にある営業所と連携し、お客様にとってより良いサービスを提供できるよう、私たちは改善の歩みを止めることはありません。（執行役員 センター長・中鉢氏）」
この会社の、ここがスゴイ！
株式会社プロシード
シニアコンサルタント
菊池正倫
エヌ・デーソフトウェア様は、医療・介護・福祉業界のソフトウェアにおけるリーディングカンパニーです。その中にあるサポートセンターは、お客様対応の中核であり、現状に留まることなく、様々なお客様（事業所様）のニーズに応えるため、コール以外のチャネル開発など、常に歩みを続けています。
また「お客様をサポートすること」は当然のことながら、様々なお客様（事業所様）のニーズを捉えた製品とするために、製品開発等の他部門と密に連携をしています。
「センター長を中心に、方針達成のためにマネジメントをしっかり回している」…と言うと、固いイメージがありますが、お伺いするといつも、センターのアットホームな雰囲気を感じます。また、センター内に掲示されている標語の工夫やスタッフの参加意欲の高さなど、お客様第一主義を貫くために、スタッフ一丸となって取り組まれている点が素晴らしいです。言葉では表せないスゴさがあります。