2016年2月からCOPC CSP規格の認証取得へのチャレンジ
一貫性のある計画的かつ具体的活動に取り組みにつながった
- 業種
- 金融
- 利用目的
- 業務効率化、スキル向上
- 使用製品
- 診断（COPC）
りそな銀行は、りそなホールディングスが有する３つの銀行グループ（りそな銀行、埼玉りそな銀行、近畿大阪銀行）の傘下にあります。全国にネットワークを持つりそな銀行は中小企業・個人の分野を中心にお客さま一人ひとりの想いを受け取り、想いをつなぐ地域に密着した金融機関です。りそな銀行の最大の特徴は「リテール×信託」のビジネスモデルで、フルラインの信託機能をワンストップで提供しています。（※本記事中の役職名は掲載当時のものです）
http://www.resonabank.co.jp/
01カスタマーエクスペリエンス（CX）向上に向けた
オムニチャネル戦略
りそな銀行ではお客さま一人ひとりのニーズに向き合い、いつでも、どこでも、想いをつなげるオムニバンクとして発信しています。電話とＥメール、チャットサポートのほか、顧客自身がセルフでサポートを受けられるＩＶＲやＷｅｂページ、アプリも充実しています。
「 2016年にCOPCはCX規格に更新され、我々のオムニチャネル戦略部の活動とマッチした内容になっています。りそな銀行では、お客さまの多様なニーズに対応した新しい取り組みを常におこない、他行との差別化を図りたいと考えています。
ＣＯＰＣを活用しながら、グループカスタマーセンター拠点間の連携を強化し、業務効率化とマーケティング戦略を同時に実現できるセンターへ進化します。（オムニチャネル戦略部 芦田氏）」
02グループカスタマーセンターの役割
グループカスタマーセンターではお客さまのニーズをしっかりと受けとめ、多様化するサービスメニューから、一番フィットする情報や商品を提供しています。銀行窓口と遜色ない、付加価値の提供まで実現するためには、高いスキルとコミュニケーション力を持つ人材が重要です。
「 対応力と提案力の両方ができる人材を育成するには時間がかかります。 そのため、定着率を向上させていくことが必要です。
快適かつ明るい空間を作り、長く楽しんで働けるよう、センターの雰囲気作りは工夫しています。季節ごとにセンター内をデコレーションしたり、一体感のある飾り付けで、センター全体を活性化させています。従業員の満足度を高くすることで、定着率向上だけでなく、お客さまへのサービス向上につながると考えています。（グループカスタマーセンター所長 岩本氏）」
03グループカスタマーセンターの目標達成のために、
ＣＯＰＣをツールとして活用
2016年2月からCOPC CSP規格の認証取得へのチャレンジが始まりましたが、当初から常に心掛けていたことは、認証を取ることが目的ではなく、COPCを活用し、自分たちの目標達成がゴールということでした。
「最初は目標に対するアクションプランの見直しからはじめました。チーム単位、個人単位でアクションプランを策定し、目標に対する進捗がわかるよう、パフォーマンス状態を指標として数値化しました。定期報告会の形式も変えたことで、現在の状態が客観的に把握でき、改善スピードが速くなりました。
数字が見えることで、分析力や改善力といった管理者のスキルも同時に強化することができ、管理者育成につながりました。（大阪カスタマーセンター長 奥田氏）」
04スキルの向上と働きがいの
あるセンターづくり
グループカスタマーセンターの問い合わせの内容は様々で、諸手続きから、投資やローン相談、インターネットバンキング操作まで、あらゆるニーズにお応えできるよう、電話対応オペレータは、高度なスキルを身につけなければなりません。りそな銀行では採用と教育プロセスを見直し、働きがいのあるセンター化に取り組んでいます。
「グループカスタマーセンターは出雲市と大阪市の2拠点ありますが、売り手市場である今日、人材の採用は難しい状況です。特に出雲市では、りそな銀行の認知度も低かったため、市と連携した地域活性化への取り組みやボランティア活動などを通し、ブランド力向上もおこないました。
島根カスタマーセンターは、ＣＯＰＣの活動を通して、センター全員がお客さま満足度向上に向け、一貫性のある計画的かつ具体的活動に取り組み、働きがいのある職場に生まれ変わったと感じています。（島根カスタマーセンター長 中野氏）」
