目指すべき顧客満足のためにCOPCマネジメントを活用
- 業種
- IT・ソフトウェア
- 利用目的
- パフォーマンス維持・向上
- 使用製品
- COPC
NTTコミュニケーションズの「スーパーヘルプデスク」は、システム管理者のみならずエンドユーザーからのICTに関するお問い合わせへの一元対応窓口を、多言語で提供するグローバルアウトソーシングサービスです。
NTTコミュニケーションズ スーパーヘルプデスクは、 ＩＴおよびネットワークソリューションで培った安全性、専門性、柔軟性、お客様満足向上の取り組みを武器に、国内外企業のアウトソーシングニーズに応えます。(※本記事中の担当者は掲載当時のものです)
http://www.ntt.com/super-help/
01多言語・24時間のヘルプデスク構築はなぜ必要だったか。
NTTコミュニケーションズは、通信・ICTのインフラを総合的にご提供するソリューションプロバイダーとして業界をリードしています。主に「ハード面」のイメージを持たれている方も多いと思いますが、インフラ構築後に安心・快適にご利用いただくためには、「ソフト面」の支援も欠かせません。
「お客様のビジネスは、今や国内だけではなく、グローバル環境においてボーダーレスに進展しています。私たちスーパーヘルプデスクが、24時間、多言語でのサービス提供を実現することは必然でした。一方、ICTインフラと同様にサポート面での品質も高いものでなければなりません。私たちスーパーヘルプデスクは、この環境変化に対応可能な体制を維持していく責任を担っています（松本氏）」
02いわゆる“複数の国の言葉”だけではグローバル対応とは言えない。 高いサポート品質をグローバル環境で実現するための秘訣とは。
2010年、グローバル化を推進するため、マレーシアに拠点を置くEmerio社がNTTコミュニケーションズグループの一員となりました。Emerio社は、テクニカルサポート、マルチリンガルに強みを持つ会社です。
「グローバル環境における文化やサービスマインドの相違に対しては、志を共有すること、そして、様々な場面でのコミュニケーションに多くの時間をかけることで良好な連携を行う基礎ができました。その際、COPCはグローバルスタンダードとして多言語に対応しているため、マネジメントの考え方はもちろんのこと、共通言語として非常に役立つものでした（小山氏）」
03ＣＯＰＣ認証 クライアント様からの信頼を勝ち取るためのチャレンジ
ヘルプデスク業務は、クライアント企業様の様々な環境での安定運用を実現するためのサポートを行っています。業務範囲は多岐にわたり変化を続けるため、KPI設計と継続的改善の測定、スキル体系の構築・維持、問合せ発生から解決までの正確さとスピードの維持には高度なマネジメントが欠かせません。
「当初、様々なクライアント業務を柔軟に対応するうえで、COPCが当社センター運営に合うのかどうか懐疑的な印象を持っていたことは否めません。
しかし、COPCの型にはめるのではなく、“活用すること”が安定的なパフォーマンス維持・向上に結びつくことを、実践から理解することができました。（丸山氏）」
「 2016年にCOPCはCX規格に更新され、我々のオムニチャネル戦略部の活動とマッチした内容になっています。りそな銀行では、お客さまの多様なニーズに対応した新しい取り組みを常におこない、他行との差別化を図りたいと考えています。
ＣＯＰＣを活用しながら、グループカスタマーセンター拠点間の連携を強化し、業務効率化とマーケティング戦略を同時に実現できるセンターへ進化します。（オムニチャネル戦略部 芦田氏）」
「パフォーマンスに問題が出た際は、“業務の複雑さによるモチベーション低下”や“採用の質”など、感覚的な意見により議論される場面もありました。
COPCを導入することで、当社の業務に適したKPIを網羅することができたため、様々な場面でのマネジメント判断の質とスピード向上に貢献できました（小松田氏）」
04完全品質「ヘルプデスク」はスタッフ全員で実現する！
クライアントのIT環境はテクノロジーの進化によって日々スピードを増しています。クライアント様からの信頼を勝ち取るためには、新しいテクノロジー環境へのサポートも実現できる体制と、急速な変化においても確実なサポート品質を実現するために、組織全体で継続的に成長するマネジメントモデルが欠かせません。
「2013年には、国内初となるソーシャルメディア環境におけるカスタマーサービス業務で認証取得を実現しました。新たな取り組みでは、クライアント企業との連携と、共にチャレンジするモチベーションを持ったスタッフが欠かせません（末永氏）」
「私たちは、クライアント企業に代わって、品質面や最適なサービスレベルを検討し、提案する立場でもあります。時には当社にとってビジネス縮小となる提案もありますが、そのような中、スーパーヘルプデスクの拡大を実現できていることは、クライアント企業にとってのベストパートナーであることを常に追求する姿勢をスタッフ全員が一貫して取り組んでいることが最大の強みだからです（松本氏）」
この会社の、ここがスゴイ！
株式会社プロシード
シニアコンサルタント
五味康一郎
スーパーヘルプデスクの皆さまを一言であらわすと、「妥協を許さない人々」です。多岐にわたるクライアントのヘルプデスク業務は、小規模のシェアードサービスから大規模の体制、そして、マルチリンガル、複数ロケーション、２４時間対応、ホームエージェントの活用、そして信頼のセキュリティなど、難易度が高い運営マネジメントの集合体といえます。
「これぐらいでいいか」という考えが許されない環境で日々仕事をされているからこその結果と思います。もう１つ、このような背景にある中、ＣＯＰＣ認証をクライアントに言われたからではなく、自らチャレンジ・維持し続けていること、そして、その考えをグローバルにも展開していること、本当に素晴らしいです！