金融業界コールセンター向け事例研究セミナー レポート

デジタル化の進展によるイノベーションについて具体例を交えて講演いただきました。異業種ではあるものの「グローバル企業が自分たちの業界に参入したらどうするか？」の問いかけや、カスタマーセントリックの重要性は、ビジネスおよびコンタクトセンターの未来を考えるうえでの起爆剤になりそうです。

（写真）東京海上日動システムズ株式会社　顧問
イノベーション・リーダーズ育成センター(CeFIL)理事長　横塚 裕志 氏 

■ご来場者の声（一部抜粋）

「企業＜お客様の情報量について大変共感しました。寄り添うというのはアナログ的な気もしますがテクニカルが進むにつれ、人と人とのコミュニケーションが大事になると改めて思いました。」
「「顧客のほうが詳しい」という前提の中でいかにビジネスモデルを組むか？という問いかけに深く考えさせられました。」
「デジタル化のもたらす影響の大きさを再認識するとともに、今後の方向性を考える機会になりました。」

COPCは、グローバルで広く活用されているコンタクトセンターや事務センターのスタンダードであること、様々なベンチマークや事例が現場の改善支援や負担軽減に貢献すること、そして、今回の事例講演にあるCOPC認証はとても価値が高いことを解説しました。

三井住友銀行のコールセンターが、なぜ取組を開始したのか、そして、認証に至るまでにどのような成果を導き出したのかを詳細に紹介いただきました。実際に利用しているKPIレポートやワークフォース管理など、丁寧に紹介いただきました。

（写真）株式会社三井住友銀行
コールセンター神戸　所長　今野 貴之 氏 

■ご来場者の声（一部抜粋）

「現状、COPCの取得に関心を持ち始めた中で、実際に認証を取得された企業のマネジメントについて伺うことができました。モニタリング強化、数字の管理など、現状自社で弱い部分を強化する必要性を強く感じました。」
「COPC認証に向けた取り組みを社内で理解してもらうために有用な例を聞くことができました。」
「ほぼニアイコールの取組は行っているものの、自社の取組のレベルの低さ、稚拙さが痛感できた。」

自社が取り組む様々なCS向上活動の１つとして、通話録音＋テキスト化のテクノロジー活用の事例を紹介いただきました。活用する中で体感した実例は、来場された皆様の多くが“新たな発見があった”と驚かれていました。

■ご来場者の声（一部抜粋）

「テキスト化できることを知らなかった為、非常に興味があります。正に上席対応の際に通話録音を確認するなど、同じような時間のロスが生じており参考になりました。」
「役員承認プロセス参考になりました。」
「2-3年かけてCOPC、音声テキスト化ソフトを導入したいとの強い想いがよく感じられる内容だった。導入の目的が明確であり活用状況・効果がよく理解できた。」

SMBC日興証券株式会社
フロントサービスセンター池袋SC
センター長　水谷 美恵 氏
 

メットライフ生命保険株式会社
カスタマーコンタクト統括部
統括部長野村 裕美 氏
 

■ご来場者の声（一部抜粋）

「人材の定着化、人材スキルの向上という、極めて身近なテーマについて参考にできるお話でした。」
「派遣社員、契約社員含め、定着率の低さが東京、福岡の拠点でも問題となっているため参考になりました。受け入れる側の体制強化、その管理をしていく重要性を感じました。」
「現場の目線でのいくつかのキーポイントをご教授いただき、普段なかなか他社のお話を聞く機会がないので参考になりました。」
「モニタリングの内容を変更されスコアも大きく変わった点など、非常に参考になった。」

プロシードは、日々のコンタクトセンター運営における課題や疑問、サービスの開発など、常に皆様の良きパートナーでありたいと願います。次回のセミナーで皆様とまたお会いできることを、スタッフ一同、楽しみにしております。

今後とも、プロシードとCOPC^_を、どうぞよろしくお願い申し上げます。