コンタクトセンターの価値と成長機会
〜CX時代・オムニチャネル時代のマネジメントに問われる強化領域とは〜
先般は、ご多用中にも関わらず、プロシード・プライベートセミナーにご参加いただき、誠にありがとうございました。
おかげさまで、盛況のうちに幕をとじることができました。ご参加された皆さまには深く感謝申し上げます。
今回のセミナーでは、COPC社のアジアパシフィック代表が来日し、基調講演を行いました。
また、講演を通じて、CX（カスタマーエクスペリエンス）時代・オムニチャネル時代における、マネジメントの在り方をお伝えし、多数の皆さまからご好評をいただきました。
これからも様々な活用事例を積極的にご紹介し、皆さまと情報共有を図りたいと考えております。
今後とも、よろしくお願い申し上げます。
※定員数を大幅に超える、200名以上の皆さまにご来場いただきました。ありがとうございました。
講演企業様と講演テーマ
今回のセミナーでは、CX（カスタマーエクスペリエンス）時代、オムニチャネル時代におけるマネジメントの在り方と、コンタクトセンターの価値について、3つのセッションを通じて、国内企業の皆さまによる、多くの事例発表が行われました。
※下記は講演順での記載です。
株式会社プロシード
プロシード・プライベートセミナー開催にあたるご挨拶
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来場の御礼、およびCX時代、オムニチャネル時代におけるコンタクトセンターの意義やプロシードの新たな取り組みについて、説明させていただきました。
（写真）株式会社プロシード 代表取締役社長 根本 直樹
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COPC社
グローバルのカスタマーエクスペリエンス改革では何が起こってきているのか
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グローバルにおけるコンタクトセンターの実情について、具体的な実例を交え、講演しました。
（写真）COPC社 APAC地域CEO Ian Aitchison 氏
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■ご来場者の声（一部抜粋）
「AIという言葉に惑わされず、目的をしっかりもつ大切さがわかった。」
「COPCは、あくまでに”人”であり、当然コストも重要だが、お客様目線、働く側の目線も今後のカスタマーサポートセンター運営の中でしっかりと網羅されているので、安心しました。」
「最新のグローバル情報が得られた。社内でも「AIで何が出来るか」が論議になる事もあり、そうではなく「お客様の為に何が出来るか」が重要だと再認識できた。」
COPC_規格 認証授与式
認証授与式風景 |
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アフラック様は、2016年12月にCOPC CSP規格 Release5.2を取得しました。 |
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株式会社りそな銀行様は、2016年12月にCOPC CSP規格 Release5.2を取得しました。 |
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コニカミノルタジャパン株式会社様は、2017年3月にCOPC CSP規格 Release5.2を取得しました。 |
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株式会社NTTネオメイト様は、2017年10月にCOPC CX規格 CSP版 Release6.0aを取得しました。 |
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みずほ証券株式会社様は、2017年10月にCOPC CSP規格 Release5.2を取得しました。 |
アフラック 様
もっと身近に安心を！感謝あふれるセンターへ ＜COPC認証取得＞
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コンタクトセンター改善の3か年計画の一環として、COPC認証の取り組みを開始したアフラック。COPC認証への取り組みについて、ビフォーアフターを具体例を交えてご講演いただきました。 （写真）アフラック 東京コールセンター 課長 若松 弘文 氏
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■ご来場者の声（一部抜粋）
「これから認証取得を考えている企業にとっては、その道のりがとても分かりやすかったと思います。」
「COPC認証のBeforeが弊社の現状に酷似していて、センターのOptimiseに参考にできる。」
「COPC取得に向けて具体的なご苦労などをお話頂き、大変参考になりました。自社の立ち位置も認識することができました。」
COPC Japan User Group
活動報告
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COPC Japan User Group（COPC認証組織の代表者および有識者で構成される、COPCのユーザー会）では、自組織だけでなくコミュニティで共に発展する活動を行っています。これらの活動をご講演いただくと共に、最新のCOPCグローバル会議の最新トピックをプロシードの五味からご紹介いたしました。 （写真左）COPC Japan User Group副代表 （写真右下）株式会社プロシード シニアコンサルタント 五味
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■ご来場者の声（一部抜粋）
「JUG活動が有益なものであることを知り、理解することができた。」
「ユーザー間の意見交換を通じ、「人の育成」や「運営体制の強化」をテーマに次世代へ継承されている活動は興味が持てた。」
「JUG交流会で色々な手法や、SV・リーダークラスの育成等、好事例の共有が実現できるように期待をもって聞いておりました。」
株式会社りそな銀行様
りそな銀行のオムニチャネル戦略
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りそな銀行は、オムニチャネル戦略を掲げ、銀行サービス改革へと取り組んでいます。リアル店舗、ネット支店、モバイル、Webなどを活用したオムニチャネル戦略におけるカスタマーサービス改革の取り組みをご講演いただきました。
（写真）株式会社りそな銀行
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■ご来場者の声（一部抜粋）
「オムニチャネルの取り組みに関して、最先端の取り組みをされているので、非常に勉強になりました。」
「対面・非対面チャネルの位置づけやコンタクトセンターに求められる役割の変化など、時代に合わせた改革について大変興味深く拝聴させていただきました。」
「チャネル改革に対する対策や、マーケティング施策の取り組みをご教示いただき、非常に参考になりました。この改革を行うためのIT対策や組織編成の変革についても興味が深まりました。」
株式会社プロシード
CXマネジメントの強化に、なぜCJMが重要なのか？
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オムニチャネルの環境において、統合的なCX（顧客体験）のマネジメントの重要度は、ますます高まっています。COPC社から新たに発表されたCJM方法論では、顧客接点の観察とデータ分析を組み合わせながら、組織のチャネル戦略の強みと弱みを深く検討することができます。これらの重要性について、ご紹介しました。 （写真）株式会社プロシード
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■ご来場者の声（一部抜粋）
「CX強化について理論から具体例まで詳しく説明していただき、何となく思っていたことが体系的に整理されていると知りました。」
「顧客ロイヤルティ指標の測定方法がわかり、CX向上に向け、またCJMの重要性を知ることができたため。」
「満足度調査の重要性、不満足因子の重要性を改めて認識させられた。また、CJMについて新しいツールの導入と概要を紹介していただいた。」
NTTコム チェオ株式会社
テレワーク環境におけるCOPCマネジメントの活用
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多様性への取り組みの一環、および社会貢献としてのテレワークを先駆けて推進してきたNTTコム チェオ社。在宅固有のマネジメントや運営の工夫など、実際に在宅ワーカーの声を交えながらご講演いただきました。
（写真）NTTコム チェオ株式会社
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■ご来場者の声（一部抜粋）
「スタッフの活用法を大変興味深く聞かせて頂き、プレゼンそのものも面白く、今後活用できそうなところを参考にさせていただきたいです。」
「テレワークの事例を拝見し、リソース確保・BCP・地域活性化は面白いと思った。」
「非常に参考になりました（自分も働きたくなった）」
「在宅勤務の可能性を以前から感じており、永くテレワークに取り組まれているお話を聞くことができた。個人事業主で業務委託契約、同一賃金などの具体的なお話がとても良かった。ビデオも素敵でした。」
株式会社プロシード
MBTI実践によるコンタクトセンタースタッフの成長チャンス
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MBTI（マイヤーズブリックスタイプインディゲーター）は、ユングの心理学をベースに発展したタイプ分類に基づく体系的手法で、世界中で学ばれています。人と人とのコミュニケーションには多くの成長領域があり、より良いコミュニケーションスタイルを発揮するための研修プログラムについてご紹介しました。
（写真）株式会社プロシード
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■ご来場者の声（一部抜粋）
「個を知り、そこにベストフィットするという点が理解できました。」
「画一的なソフトスキルトレーニングではダメという点が響いた。」
「当社のメンバーへの研修も検討したいと感じました。」
「お客様一人ひとりの心の利き手を理解することで、コミュニケーション力の向上がはかれる。」
この度は、2017年・プロシード・プライベートセミナーにご来場いただきまして、ありがとうございました。 心より御礼申し上げます。
日々のコンタクトセンター運営における課題や疑問、サービスの開発など、常に皆様の良きパートナーであると共に、コンタクトセンターがビジネスの主役となる時代において、最新の情報を発信し続けます。
次回のセミナーで皆さまとまたお会いできることを、スタッフ一同、楽しみにしております。
今後とも、プロシードとCOPC_を、どうぞよろしくお願い申し上げます。
プロシードスタッフ一同
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