船井総研グループの株式会社プロシード（本社：東京都中央区 代表取締役：柳楽仁史 以下、プロシード）は、金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象にした最新トピックスや好事例を共有する場として「金融業界コンタクトセンター エグゼクティブリーダー・サミット（以下、金融CCリーダーサミット）」の総会を12月9日にトラストシティカンファレンス・京橋（東京・京橋）にて開催しましたことを報告いたします。
12月9日開催の総会のテーマ
金融CXの再定義～テクノロジーと人間中心の融合戦略
| 時間 | 内容 |
| 14:00-14:10 | 開会のご挨拶と当日のポイント解説 |
| 14:10-14:30 | 2025年金融サミットMVP表彰 |
| 14:30-14:40 | 休憩・ネットワーキング |
| 14:40-15:45 | 2025年度振り返りワークショップ |
| 15:45-16:15 | 休憩・ネットワーキング |
| 16:15-16:35 | 2026年取り組み検討ワークショップ |
| 16:35-16:40 | 休憩・ネットワーキング |
| 16:40-17:20 | 【特別講演】これからの時代に金融機関に求められること └講師：日下企業経営相談所 日下 智晴氏 |
| 17:20-17:30 | 閉会挨拶+2026年度テーマ発表 |
| 17:30-19:30 | 懇親会 |
金融業界コンタクトセンターエグゼクティブリーダーサミット2025年総会は、「金融CXの再定義～テクノロジーと人間中心の融合戦略～」をテーマに開催しました。会の冒頭では、株式会社プロシードの寶寄山より開会挨拶が行われ、生成AIの台頭やオムニチャネル化により複雑化する顧客接点において、AIと人の協働による新しいCXモデルの構築が急務であるとの提起をいたしました。続くMVP表彰式「Financial CX Excellence Award 2025」では、今年度のサミットにおいて顕著な貢献を果たした企業を表彰いたしました。
「2025年度 振り返りワークショップ」では、株式会社プロシードの石田より、生成AIをはじめとするテクノロジー活用の現在地について解説を行いました。 解説の中では、金融業界のコンタクトセンターの62%が昨年の戦略目標に「新しいテクノロジーの導入」を掲げていたアンケート結果が共有され、2025年はPoC（概念実証）から効果測定、さらなる利用拡大の検討フェーズへと移行している現状が示されました。また、コンタクトセンターへの期待として、従来の「コスト削減」だけでなく、店舗の統廃合や人口減少を背景とした「顧客体験（CX）／収益の最大化」という役割が求められている点について議論がなされました。2025年の振り返りを踏まえ、次年度の重点テーマや活動計画について参加者同士で意見交換が行われ、目指すべき姿と現実のギャップを埋めるためのディスカッションを行いました。
会の終盤では、日下企業経営相談所代表の日下智晴氏による特別講演「これからの時代に金融機関に求められること」を実施いたしました。講演では、人口減少が進む中で金融機関に求められるのは「共通価値の創造（CSV）」であると提言しました。対話やDX支援を通じて企業の価値向上を図り、持続可能な地域経済エコシステムを形成する必要性を解説されました。
本総会では、生成AI登場以降の「テクノロジー活用の試行錯誤」から、より実践的な「実装と成果」へとフェーズが移行していることが確認されました。各社が独自の強みを活かしたCX戦略や先進的な運営モデルを確立しつつある中、2026年に向けては「迷わない体験」の提供と「経営価値」の創出が重要なキーワードとなります。AI、人、データが有機的につながり、単なる効率化を超えた新たな顧客体験価値を生み出すことが、次世代の金融コンタクトセンターに求められる共通の指針として示された一日となりました。
会の様子
（日下企業経営相談所 日下 智晴氏）
グループワークの様子および参加組織（28社50名）
- 銀行 12社
- 生損保 10社
- カード/証券 3社
- 金融専門サービス 3社
これまでの登壇組織（順不同）
キックオフカンファレンス（2月）の登壇
・三井住友カード株式会社
・株式会社セブン銀行
・SMBC日興証券株式会社
・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
第1回（2024年7月）の登壇
・株式会社みずほ銀行
第2回（2024年9月）の登壇
・三井住友トラストクラブ株式会社
・日本カスタマーハラスメント対応協会
特別回（2024年12月）の登壇
・アコム株式会社
・株式会社かんぽ生命保険
第3回（2025年2月）の登壇
・株式会社オリエントコーポレーション
第4回（2025年4月）の登壇
・株式会社船井総合研究所
センター見学（2025年5月）の訪問先
・アコム株式会社
第5回（2025年7月）の登壇
・三井住友海上火災保険株式会社
第６回（2025年7月）の登壇
・住信SBIネット銀行株式会社
・オリックス生命保険株式会社
参加組織の声
参加者からは、来年の取り組みについて、「生成AIやボイスボットの実務実装による自動化の推進」、「CRMや電話基盤のクラウド化」、「AIロープレを活用した教育のDX化」を目指す具体的な声が上がりました。参加者の意見やフィードバックを基に、今後の金融CCリーダーサミットをさらに充実させていきたいと考えています。
金融CCリーダーサミットとは
金融業界の顧客窓口では、「優れた顧客体験価値の提供」と「コスト削減」の両立が求められます。それには厳格な業法遵守の下で、急速に進化するテクノロジーを活用しながら顧客からの個別期待に対応する必要があります。
このような背景もあって、コンタクトセンター運営における判断の難易度や意思決定に求められるスピード感は年々高まってきています。
金融CCリーダーサミットは、そうした環境下で組織運営を担う金融業界の顧客窓口責任者を対象にした相互研究・情報交換の場です。毎回ゲスト講師による成功事例の紹介を通じて、効率的な情報収集や実践的な学習を実現します。また、同じ業界で同じ職種に従事する参加者同士の情報交換は、ネットワーク形成や新たなビジネス機会の創出に繋がっています。
本会は年間を通じて、2～3か月に1回の頻度で開催されます。今後は、7月、10月の開催を予定しています。
今後の開催予定
金融CCリーダーサミット 総会
日時：2026年3月5日（木）
登壇企業：調整中
金融CCリーダーサミットの概要についてはこちらから
◆金融CCリーダーサミットは初回参加無料です。ご参加や会の詳細については以下よりお問い合わせください。
