PBS2023は2023年11月17日に閉幕致しました。
ご参加ありがとうございました。
以下はその開催報告です。
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“Brand” the future CX
ーカスタマーサービスを通じて価値あるブランドが溢れる社会へー
社会の変化とともに技術が進歩し続ける中、新しい商品やサービスもすぐに標準化され、消費者にとっては違いがなくなってきています。機能や品質といったスペックでの差別化が難しくなっているいま、消費者に愛される企業になるために必要なことなんでしょうか。
今年のPBSのテーマは、
“Brand” the future CX
ーカスタマーサービスを通じて価値あるブランドが溢れる社会へー
消費者に選び続けられるブランドになるためには、ブランド独自の“個性”を創造していくブランド戦略が重要です。カスタマーセンターは消費者の問い合わせや不満、要望などを受け止め、適切な対応をする消費者に対する組織の顔であり、またブランドの愛される度合いを高めるために重要な役割を担います。ブランドのイメージを左右するカスタマーセンターにおいて、社員一人ひとりが組織の価値観や戦略を理解し顧客体験を“ブランディング”していくことで、ブランド価値向上、そして社員の働きがいにも繋がっていきます。
今年のPBSでは、社員と顧客に愛される「ブランディングセンター」に変革していくためのカスタマーセンターにおける役割や重要性についてお届けいたしました。人にしか提供できない温かみのあるサービスや人とデジタルとの融合など、顧客体験を“ブランディング”するためのトレンドやアプローチ方法を豪華講演陣や業界の専門家よりお伝えいたしました。
●開会挨拶／カスタマーサービス業界動向
株式会社プロシード 代表取締役社長 根本 直樹
株式会社プロシードの代表取締役社長 根本よりカスタマーサービスの今後について、またその中でのキーワードについて解説致しました。
●基調講演
顧客体験価値をビジネスへの意味合いの視点から捉える
〜カスタマーサービスがドライブする事業成長〜
株式会社インターブランドジャパン 代表取締役社長 兼 CEO
並木 将仁 氏
顧客体験を、短期的な収益視点で捉えるのか、中長期的な経営資産として捉えるのか、これによって、体験価値の会社にとっての意味合いが大きく変わります。一見、二律背反に見えるこの二つの価値観を統合しうるか、それを同社が打ち出している顧客体験価値ランキングのレンズを通じてご説明いただきました。また、その視点をいかにブランド価値に繋げていくのかに関しても、示唆をご提供いただきました。
●事例講演1
製造業からサービス業への脱却！
DNPが行うコンタクトセンター変革
株式会社DNPコアライズ 事業戦略本部 本部長
押田 憲之 氏
大日本印刷（DNP)のBPO事業のさらなる発展と機動力強化を目指し、DNPコアライズは2023年4月に分社化、設立されました。 これまで培ってきたBPO事業の主力である印刷・事務BPO＋コンタクトセンターによるオムニチャネルへと進めると共に、組織変革・意識変革への取り組みを開始しました。本講演では、印刷会社からBPO事業者へ、それに伴う提供価値の変遷と、社員の意識変容についての事例についてご紹介頂きました。
●事例講演2
Netoneのサービス品質の改善について
ネットワンシステムズ株式会社
カスタマーサービス本部 第2エキスパートオペレーション部 品質管理チーム
エキスパート 藪田 猛 氏
徳間 幸絵 氏
同社では2019年11月～ COPCの取り組みを開始しました。 自社部門におけるサービス内容の数値化によるサービス品質見える化を推進すると共に、お客様対応における問題点を、モニタリング、顧客満足度調査による分析から、重点対応項目について社内展開、改善を実施されてきました。 本講演では、新たに進めているDXの為のCOPC規格変更に合わせたCX・EX改善事例についてご紹介頂きました。
●授与式
CXエクセレンス賞 授与式
変化の激しい市場の中で、最新のトレンドをうまく取り入れながら、高いパフォーマンスを継続しているCOPC継続認証企業への表彰式を当日行いました。今年は総勢19社に授与いたしました。
●事例講演3
エンゲージメントがドライブするサービス・ブランディング戦略
アドビ株式会社 アドビ・カスタマーサービスサポート
執行役員本部長 辻 寿 氏
パートナマネージャ 澄川 峰子 氏
アドビ・デジタルメディアサービスチームが業界ベストのサービスを目指して掲げた3つのエンゲージメントビジョン、1. 従業員エンゲージメント、2. カスタマーエンゲージメント、3. ビジネスエンゲージメントにどのように取り組んだのか、同社のサービスジャーニーを実例を交えてご紹介頂きました。
●特別招待講演1
発展途上国におけるCXの重要性～モンゴル最新CX事例～
Importance of CX in a Developing Country～In an example of Mongolia～
Customer Management Institute,Mongolia Founder and CEO
Sodtsetseg Ganbold氏
モンゴルは人口3,400万人で、地理的にアジア大陸の中央に位置する国です。ユニークで豊かな文化と資源を持ちつモンゴルの今年の経済成長率は5％を超え、今後も安定的に成長することが予想されています。そんな成長途中のモンゴルでカスタマー・エクスペリエンスが果たす役割の重要性と社会経済発展への潜在的な影響を、モンゴルのCX先進組織のベストプラクティスとともにご紹介頂きました。
●事例講演4
お客さまの「今欲しい」「今したい」に応える消費者金融の価値訴求と「心と記憶に残る」応対の実現
アコム株式会社 執行役員 営業本部 東日本営業部長
柴田 秀彦 氏
お客さまの「今欲しい」「今したい」にスピード感とお客さま第一義をもって応え続けていく。そのためには人とデジタルの最適化が必要です。デジタルで出来ることはデジタルに任せ、人だからこそ出来ることの質を高める。お客さまの心を想像し、心を動かすことは人にしかできません。「心と記憶に残る」応対の実現に向けた取組みをご紹介頂きました。
●特別招待講演2
オンリーワンブランドを目指して～地域と共に～
八戸酒造株式会社 専務取締役（九代目）
駒井 秀介 氏
伝統あるブランドを守り続けるためには、伝統的な酒造りの技術を受け継ぎながらも、 時代にあった革新的な手法やアイデアを取り入れていくことも重要です。 地域との結びつきを大切にしながらも、オンリーワンブランドを目指し、 日本から世界へファンを増やす取り組みについてご紹介頂きました。
●事例講演5
デジタル変革の原点は「個の力とリーダーシップ」にあり
~ コンタクトセンターのデジタル化と企業ブランドを成功へ導くリーダーの役割とは ~
株式会社JALカード 代表取締役社長
西畑 智博 氏
デジタルを前提とした社会環境が急速に進む中、ビジネスにおける顧客との企業との関係は大きな変革の時期を迎えています。 顧客接点の最前線にあるコンタクトセンターにおいても、デジタル化や変革への経営および顧客からの期待は今後もより一層、大きくなっていくことでしょう。 一方、顧客への安心・安全・便利を提供しつつ「止められない」責任を持つコンタクトセンターでは、変革やデジタル化は、簡単に実現できることではありません。 本講演では、JALが取り組んだ基幹システムの大規模刷新プロジェクト（SAKURAプロジェクト）や組織変革などからの学びを例に、ヒューマンに焦点をあてた、デジタル化を成功へ導くための要諦や、当社が考えているデジタル構想の心髄をご紹介頂きました。
今年は約200名の皆様にご参加いただきました、厚く御礼申し上げます。「未来に向けた指針となった」「明日からすぐに実践する勇気をもらえた」「大事なことを思い出した」などのお声を数多くのご来場者より頂けました。これからも皆様に価値の高い情報を発信し続けるよう、精進致します。
2024年もどうぞよろしくお願い致します。
2023年11月20日
PBS2023事務局
