これからの応対品質管理～AI＆ヒトで実現するQA改革～
品質管理はコンタクトセンターの重要ミッション
多くのコンタクトセンターにおいて顧客満足度（CSAT）やモニタリングスコアは重要な指標として定義、管理されています。
モニタリングではこれまで人では実現できなかった全件評価やリアルタイムのモニタリングもAIを代表するテクノロジーにより夢ではなくなっています。
テクノロジーの進歩とともに課題が顕在化している
データドリブンなアプローチが常識となりつつある今日のコンタクトセンタービジネス環境ですが、多くの組織で集めたデータの活用に苦労している組織が多いのも実態です。
<よく聞く課題>
- モニタリングで集めたデータの活用の幅が限定的
オペレーターのスキルアップへのみ活用が進んでおり、品質管理含めたプロセスの改善、またはコンタクトセンターの枠組みを超えたブランド・グループ全体の改善に活用できていない。 - 電話応対の品質管理プロセスの見直しが十分ではない
電話チャネルのモニタリング項目が長年見直されておらず単体で見ても違和感がないモニタリング項目も、実際の顧客の目線、つまりジャーニー目線/CX目線でみると不備がある。 - お客様の声を集めているが定量評価にいたっていない
＜ワークショップ付きのインタラクティブセミナー＞品質管理を高度化させるための新たな視点と課題解決策
このセミナーでは、応対品質改善に向けた活動における落とし穴から、品質管理を高度化させるための新たな視点と具体的な課題解決策についてお伝えします。またテクノロジーの効果的な活用方法についても事例を交えてご紹介します。
さらに、いまある課題も、改善をすべき新たな課題を発見し解決方法について整理することができるワークショップも開催予定です。ワークショップでは講師からの解説だけでなくセミナー参加者同士の情報交換から効果的な取り組みのヒントを得て頂けます。
かける時間を今よりも短く、顧客満足度は今よりも高くなる応対品質管理に繋がる本セミナーにぜひご参加ください。
概要
| タイトル | これからの応対品質管理～AI＆ヒトで実現するQA改革～ |
|---|---|
| 開催日時 | 2024年10月18日（金） 15:00-17:00 ※会場受付時間は14:30～です |
| 会場 | 東京都港区六本木１丁目４−５ アークヒルズ サウスタワー 7階 |
| 参加費 | 無料 |
受講対象者
- センターマネジメントの強化・改善の責任者
- 戦略立案に責任をもたれている方または携わっている方
- 応対品質管理の責任者
※競合会社や受講対象でない場合は、人数限定のためお申込みをお断りさせていただく場合がございます。
内容
- 講演①：応対品質の課題と原因と解決のための重要な視点 【20分：プロシード】
- 講演②：テクノロジーを活用した応対品質の行動化の具体的な方法【20分：Teleperformance Japan】
- パネルディスカッション：サンプルデータから見る応対品質改善機会の見つけ方【30分：両社】
- グループワーク：参加者同士の課題及び解決方法整理ワーク
講師
株式会社プロシード コンサルティング部
CX研修企画担当 マネージャー
野村 昇平
大手アウトソーシング事業会社で約20年間培った現場経験を活かし、「現場にジャストフィットしたコンサルティング支援」をモットーに幅広い業界のコンタクトセンター支援の実績がある。目標はコンタクトセンターを「働きたい職業ベスト１０」にすること。幼少期から海外で暮らしていた経験から国内外の豊富な人脈を活かし、現在はプロアスリートと定期的な交流機会を設けながら新たなスタイルのコンサルティングメニューの開発にも取り組んでいる。
Teleperformance Japan株式会社
Business Development Support Team Manager
木村 美千代 氏
コンタクトセンター業界20年以上、新規センター構築、ノンボイスチャネルの構築など、豊富な経験から、クライアント様のカスタマージャーニー支店で、人とAIを活用したプロセス・運用ルールの策定や現行の運用コンサルティングなど、大手企業、外資系企業などに、改善施策を提示し、導入支援を行っている。
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