“真の姿”を可視化するＣＸミステリー評価　ご紹介セミナー

近年のテクノロジーの進化と、コロナにおける在宅シフトの流れはカスタマーサポート業界に大きな変化をもたらしました。

従来の電話とメールが中心のサポートに有人チャットが追加されたほか、チャットボットやFAQナレッジ等の充実により、セルフサポートも一段と強化されています。

またChatGPTに代表される生成AI（Generative AI）の進化はセンセーショナルなニュースとして世間を賑わせており、コンタクトセンターへの適用に向け、検討等が着実に始まってきています。
顧客視点で言えば、従来に比べ選択肢が増えたと言えるでしょう。

チャネルを跨いでのサポート機会も増えたこのような状況下においては、電話、チャット、Webなどの個々のチャネルの品質を高めても、チャネルを横断する顧客体験の向上を実現することはできません。

今回のウェビナーでは、マルチ・オムニチャネル時代に顧客体験向上を実現するために必要な視点と、具体的な手段である“CXミステリー評価”について、CX改善の最前線でコンサルティングを実施している２名が、実際に実施した具体的な改善手法を解説いたします。

概要

タイトル	“真の姿”を可視化するＣＸミステリー評価　ご紹介セミナー
開催日時	2024年1月30日（火）14:00〜15:00
会場	オンライン（Zoom）
参加費	無料

受講対象

• センターマネジメントの強化・改善の責任者
• センターを管轄するシニアマネジメント層
• 品質管理責任者

※競合会社や受講対象でない場合は、お申込みをお断りさせていただく場合がございます。

内容

• カスタマーサービスにおけるマルチ・オムニチャネル化への遷移
• 今、CX向上に求められている必要な視点
• CX向上を実現する「CXミステリー評価」

講師

株式会社プロシード
● シニアコンサルタント　菊池　正倫

新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。また全国規模の催事において、センター立ち上げと同センターにてセンター長を経験した。現職では、COPC認証やKCS導入のみならず、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。

● コンサルタント／クオリティスペシャリスト　倉内　基子

国内アウトソーサーにて外資系クライアント業務の品質改善、COPC認証取得のマネージャーとして長年従事。コンタクトセンターの業務運営・品質改善などの後方支援や、ソリューション選定・RPA活用などデジタル化推進なども経験。現職では、コンタクトセンターの応対品質や業務改善を中心としたご支援を実施。

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