委託先間の業務ブラックボックス化
よくある課題
自社でのセンター運営でなく、ノウハウのあるベンダー企業へのアウトソーシングは安定した応対品質を期待できる。一
方で、「委託先に安心して任せている」など厳格なベンダーマネジメントがされていないことにより、コストの適正化や
継続的な品質向上には繋がらないケースが散見される
当該クライアントのセンター運営体制
- 委託元の期待
- VoC活用
- 方針理解
- 継続的な品質向上
- コスト削減
- 企画部門への提言
- 自社
- 委託先A
- 委託先B
- ブラック
ボックス化 
- 再委託先a
- リスク
- 業務ではなく作業
- 属人的なマネジメント
- コストの増加
- 品質のバラツキ
委託先管理のブラックボックス化によるリスク
本支援では、よりブラックボックス化のしやすい再委託先のセンター運営に、当該クライアントは課題を感じていた。
そこで、現状を把握する為のセンター診断を実施。その後、委託先のセンターにおけるマネジメント統一化を推進。
ご支援概要と成果物
３つのフェーズを通じて、ご支援を実施します。
※ご要望に合わせ、部分的なご支援にカスタマイズすることも可能です。
センター診断
- 概要
- COPCを活用した、センターの現状診断を実施
- 診断の領域は、センター運営における全域（方針/人材/KPI/デジタル/品質など）
- 成果物
- センター診断報告書（PPT/excel）
センター方針策定の
ワークショップ実施
- 概要
- カスタマーサービスの方針策定に係る方と共に、現状の課題整理、今後の展望を検討。具体化はPSD実施
- 成果物
- WSのまとめ/将来像の整理
方針に基づくマネジ
メントの構築支援
- 概要
- WSで検討された将来像を実現する為の業務フロー構築支援
- 成果物
- PMとして各種取り組みの品質管理
- 業務のフローの設計
ご支援イメージ
ご支援の流れ
成果物イメージ
センター診断（１～2か月）
- データ受領/分析
- 指標一覧/センター概要/月次データなど
- インタビュー
- シニアマネジメント層/各担当者/SV/OP
- 分析・報告書作成
- データ/インタビューからセンターの実態可視化
センター方針策定のワークショップ
- WS目的/ゴール理解
- センター診断の振り返り/予備知識の補填など
- WS実施
- 対象者同士でテーマ別に論議/発表
- WSまとめ
- WSの内容を基に､今後のセンターイメージを図示
方針に基づくマネジメントの構築支援
- マネジメント構築
- COPCに基づくセンター運用の構築アドバイザリ
- プロジェクト
マネジメント 
- 定例会への出席/進捗管理
- 市場調査
- プロジェクトに係る各種情報提供
ご支援実績
- 業界
- 銀行
- カード
- センター
- お問い合わせセンター
- お客様相談窓口
ご支援価格
ご支援内容は、センターの規模/ご支援の形態（アドバイザリ/常駐/スポット）により変動します。
お見積りは無料です、ぜひご連絡ください。
- センター診断
- ￥2,000,000～（税抜）
- ワークショップ
- 相談（プロジェクト内包型/
スポット開催により変動）
- マネジメント構築支援
- 月次アドバイザリの場合は
￥500,000～（税抜）常駐支援の場合は要相談
カスタマーサービスに関することなら
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