コンタクトセンターマネジメントの
最適化/高度化伴走支援 委託先のデジタル活用/センターマネジメントの
統一化によるCX/EXの改善

委託先間の業務ブラックボックス化

よくある課題

自社でのセンター運営でなく、ノウハウのあるベンダー企業へのアウトソーシングは安定した応対品質を期待できる。
一方で、「委託先に安心して任せている」など厳格なベンダーマネジメントがされていないことにより、
コストの適正化や継続的な品質向上には繋がらないケースが散見される

当該クライアントのセンター運営体制

委託元の期待

• VoC活用
• 方針理解
• 継続的な品質向上
• コスト削減
• 企画部門への提言

リスク

• 業務ではなく作業
• 属人的なマネジメント
• コストの増加
• 品質のバラツキ

委託先管理のブラックボックス化によるリスク

本支援では、よりブラックボックス化のしやすい再委託先のセンター運営に、当該クライアントは課題を感じていた。
そこで、現状を把握する為のセンター診断を実施。その後、委託先のセンターにおけるマネジメント統一化を推進。