ベンチマーク診断自社センターにおける活動レベルの
把握と課題発見
各センターが抱えているよくある疑問
よくある課題
「自社センターの活動レベルは他社と比べてどうなのか」、「本当にお客様の満足に繋がっている活動なのか」、「KPIが達成できないがどこを改善すればいいのかわからない」などの疑問を抱えている組織は少なくありません。
センターの活動は「応対品質・人材・ナレッジ・WFM・従業員体験・システム」など様々な領域が存在します。これらの領域はKPIなどの目標達成するには切り離せない関係です。ただし、各領域の担当者が違っていたり、時間の捻出が難しいことから、全ての活動を網羅的に確認することは容易ではありません。
| センター運営の課題は様々な領域が関連し合っており、 全体からのアプローチで解決することが必要です |
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改善課題がどこに  |
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VOC |
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応対品質 |
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リスク |
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数値・KPI |
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人材・スキル |
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シフト・要員 |
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業務プロセス |
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情報・ナレッジ |
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IT・システム |
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ご支援概要と成果物
３つのフェーズを通じて、ご支援を実施します。
エグゼクティブ
インタビュー
概要
- 戦略・ゴールイメージ・本活動への期待、中期計画・事業計画・主要KPI・体制などをエグゼクティブ層からインタビューを行い、センターの方向性を確認します。
ベンチマーク診断
概要
- COPC規格を「ものさし」に、現状のマネジメント状況を各階層に約1週間でインタビューを実施します。ベンチマークデータと照らしたパフォーマンスの達成状況も確認します。
ベンチマーク診断
報告会
概要
- COPC規格をものさしとしセンターの運用状況とのGAPを洗い出し、改善アクションをご提案します。
成果物
- 診断結果報告書
ベンチマーク診断の成果物例
ご支援実績
様々な業界・種別において、ご支援を実施しております。
業界
- 金融業界
- IT・通信業界
- 製造業界
- BPO業界
等
センター
- 問合せ相談
- テクニカルサポート
- ヘルプデスク
カスタマーサービスに
関することなら
何でもお気軽にご相談ください。
30年以上にわたるカスタマーサービスの最前線での改善コンサルティングの豊富な経験と、
グローバルの最新動向やベンチマークを活用した、診断サービス、改善コンサルティング、研修など通じて、貴社の変革・改善を強力にサポートします。