カスタマーエフォートスコア（CES）
顧客が問題を解決したり、サービスを利用する際に、その目的を達成するために、顧客自身がどれほどの努力が必要だったのかを示す指標のこと。
Customer Effort Score。
「あなたは問題を解決するにあたってどのくらい苦労しましたか（簡単でしたか）」 という質問に対して「苦労しなかった（簡単だった）」と回答した割合を見る。
活用のヒント
カスタマーエフォートスコアが低い場合は、顧客が解決にあたって「苦労している」ことを示すため、顧客離反のリスクが高いといえる。電話、チャットなどのひとつひとつの 改善だけでなく、目的を達成するためのサービスジャーニーの改善が求められる。
関連用語
サービスジャーニー
