JALカード

JALフィロソフィの考え方を常に基本に

JALグループの哲学となる「JALフィロソフィ」は、グループで働く全社員が同じ価値観のもとで、判断および行動をしていき、心をひとつに一体感をもって、お客さまに「最高のサービス」が提供できるよう策定されました。単に文字としてまとめられたものではなく、日々の業務のあらゆる場面において、その内容は徹底され、実践されています。

「JALフィロソフィには、企業活動のあらゆる場面で判断の元となる考え方が40項目にわたって書かれています。当然、行動基準が事細かにマニュアル化されたものではありません。JALフィロソフィの考え方を日々の業務に照らし、『お客さまに最高のサービスを提供するには』、『企業価値を高め社会の進歩発展に貢献するには』 を “自ら考え、行動していくこと”、これが根底にあります。（岡田社長）」　

ＣＯＰＣ認証活動は、JALフィロソフィ実践の場

「2015年1月、COPC CSP規格の認証取得へのチャレンジが始まりました。 自社が行ってきた取り組みを客観的に評価し、次への成長の機会を発見 すること、そして、パフォーマンス向上のマネジメントモデルであるCOPCを活用することで、『お客さまへ最高のサービスを提供できる』より強い組織へ成長したいという想いがありました。」

「最初の衝撃はベースラインアセスメントでした。私たちの強みと弱み、そして何をすべきかを短期間に示していただきました。過去に複数のコンサルを活用してきましたが、ここまで納得感があったのは初めてです。一般的な手法を当てはめるのではなく、当社にとって意味のあるCS調査の提言、当センターだからこそのKPI設計は、自分たちだけでは導き出すのは困難だったと思い ます。」

「過去は、外部CS評価の結果に一喜一憂し、調査手法を何にするかに意識が向いていたことは否めません。しかし、COPCの活動を通じて、『お客さま』の声をリアルに感じられるようになり、私たちが何を行うべきかが明確になったと感じております。」

「COPC認証までの道のりは簡単ではありませんでした。難易度の高い課題、限られた時間、繁忙を極める現場層との連携等、困難の連続でした。　しかし、『強い持続した願望を持つ』、『成功するまであきらめない』等、JALフィロソフィにある言葉を考えながら 活動にあたり、おかげさまで、2016年1月に認証を取得することができました。　常に厳しく（時にやさしく）ご指導をくださった プロシードの皆さまに感謝します。（松尾マネジャー）」