研修プラン構築時に良くみられるリスクと課題
よくある課題
コンタクトセンターのマネジメント領域には「品質」「人材育成」「要員配置」「顧客満足度分析」等様々な要素が点在
します。それらを網羅的に管理者が理解するには相応の時間がかかることから、平等にスキルを身に着けることには限界
があります。その結果KPI達成速度が遅くなることになります。
現在行われているトレーニングの実態
- 会社からの期待
- 様々なニーズ
- ITやAIの進化
- 多様化する社会
- 続々とリリースされる
新サービス - 高まるお客さまの
期待と複雑な質問 - デジタルの進化と
オペレーターの役割変化
- 対処療法としてのトレーニング
- 取り急ぎわかる範囲で教える
- 全員一律で教えておこう
- お客さま対応は実践で覚えてもらおう
- 教える人材も限られている
- COMに教えないことには応対ができない
- 疲弊
- 不満
- 不安
- 非効率
管理者研修が進まないことの“リスク”
組織に求められるKPIに対しての打ち手として管理者のスキルアップは重要なことは理解されていてもなかなか時間の確保
が難しいまま日々過ごしてしまうことで対策が遅れてしまうとともにSVごとの能力に依存する体制にいつの間にか慣れて
しまいます。これにより組織の弱体化が進みます。
ご支援概要と成果物
３つのフェーズを通じて、ご支援を実施します。
※ご要望に合わせ、部分的なご支援にカスタマイズすることも可能です。
※当社デフォルトの研修ラインアップからご選択いただくことも可能です
目指す姿の整理
- 概要
- 管理者としての目指す姿（あるべき姿）をヒアリングし現状とのGAPを整理します。
- 成果物
- あるべき姿の文章化
研修マトリクス
作成
- 概要
- あるべき姿を実現するために必要な要素を業務領域ごとに整理しマトリクスを作成します。
- 成果物
- 管理者業務マトリクス
- 研修プログラム
オーダーメイド
研修の実施
- 概要
- 作成したマトリクスと研修プログラムに沿って受講者を選定し研修を実施します。
- 成果物
- 研修テキスト
- 理解度テスト
研修マトリクスとプログラムの例
ご支援実績
様々な業界・種別において、ご支援を実施しております。
- 業界
- 金融業界
- 不動産業界
- 公共事業
- 物流業界
- 運輸交通業界
- 官公庁
- 種別
- お問い合わせ
- ヘルプデスク
- サポート
- 新規受け付け
- セールス
- 回収（督促/督励）
- 来店約束
ご支援価格
組織数、拠点数や、管理者の人数規模や役割範囲の広さによって変動いたします。
お見積りは無料です、ぜひご連絡ください。
- 目指す姿の整理
- ￥2,400,000～（税抜）*デフォルトのラインナップから
ご選択される場合は無料
- 研修マトリクスの作成
- 御社専用研修マトリクス作成
￥480,000～（税抜）
御社専用研修プログラム作成支援
￥480,000～（税抜）*デフォルトのラインナップから
ご選択される場合は無料
- オーダーメイド研修の
実施 - ￥120,000～（税抜）*1プログラムあたりの費用です
（3時間のプログラム）
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何でもお気軽にご相談ください。
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グローバルの最新動向やベンチマークを活用した、診断サービス、改善コンサルティング、研修など通じて、貴社の変革・改善を強力にサポートします。