サービスジャーニー
シンキング研修
近年、顧客体験（CX）の重要性が高まる中で、コンタクトセンターは企業と顧客との接点として極めて重要です。特に、顧客がサービスを利用開始から完了するまでの一連の体験（サービスジャーニー）全体を俯瞰し、課題を発見・改善する必要があります。
本研修では、顧客視点でのジャーニーを設計・分析するサービスジャーニーシンキングを習得し、全タッチポイントでの顧客満足度とロイヤルティ向上を実現します。
応対品質
AI活用
顧客満足度研修概要
顧客体験を向上させるための体系的手法を学びます。
- 顧客と組織双方の視点から顧客体験の考え方を包括的に理解
- 顧客体験の可視化（サービスブループリント）から、フロント・バックステージ連携による課題発見、組織の業務効率改善までの手法を習得
| 開催時間 | 2日間 13時00分～17時00分 | |
|---|---|---|
| 開催場所 | 対面 | オンライン |
| 形式 | 講義 | ワークショップ |
研修プログラム
| 学習テーマ | 学習内容 | |
|---|---|---|
| 1 | サービスジャーニーマップの基礎知識 | ・カスタマーエクスペリエンスとCJMの紹介 ・COPC®CJMの方法論とケーススタディ ・顧客体験改善機会の分析と優先順位づけ ・タッチポイントの理解とカスタマージャーニーの選定 |
| 2 | 実践 | ・顧客体験の調査と記録 ・サービスジャーニーマップの作成と共有 ・改善活動とサービスジャーニーの最適化 |
研修で学ぶポイント
顧客体験の可視化の手法
顧客体験の向上のための可視化手法（サービスブループリント）及び、より良いサービス設計の手法が学べます。
 | リスク軽減 顧客不満足の根本原因を特定し、製品やサービスに関連する作業負荷を軽減する手法。 |  | 解決スピード向上 顧客ニーズを事前に解決することで、将来的な接触を減らす手法。 |
 | 顧客接触の最適化 やりとりを簡素化し、顧客の労力と解決までの時間を短縮する手法。 |  | チャネル移行の最適化 チャネル間の移行を最適化し、解決率を向上させる手法。 |
このような企業におすすめ
- 顧客からのフィードバックが断片的で、全体的な顧客体験の把握が不十分だと感じる
- 顧客体験を高めたいものの具体的な課題やその改善策が分からない
- コールセンター業務の効率化や、システム導入前の業務フロー整理をしたい
研修テキストの例
